Serviceydelser

Vores serviceydelser giver dig mulighed for at forstå, hvad dine kunder vil have, hvordan de oplever din virksomhed og hvilke justeringer du kan implementere for at vinde flere kunder, for at maksimere brandloyaliteten på den lange bane og for at etablere langsigtede kunderelationer og maksimal rentabilitet.

Du vil lære om din virksomheds position i forhold til konkurrenter på markedet og hvordan du tilpasser din drift af forretningen for at forbedre din strategiske position hurtigt og bæredygtigt.

Gennem vores undersøgelser og analyser vil du være i stand til at identificere uudnyttede potentialer i organisationsprocesserne, der vil gøre det mulig at sælge mere, ikke kun ved at møde kundernes behov, men også ved at inspirere dem.

Vores serviceydelser er inddelt i 3 områder:
R

Rådgivning og scoping

R

Markedsundersøgelser og analyse

R

Implementering og optimering

Rådgivning og scoping

Vores rådgivningstjenester inkluderer strategisk rådgivning om alle aspekter vedrørende kundeoplevelser, styring af kundeforhold og konceptuel rådgivning om implementering af alle foranstaltninger til forbedring af kvaliteten af kundekontakter og markedsføringsstrategier.

De vigtigste emner er:

Salg
Fokuspunktet på dette område er at øge salget. Mulige udgangspunkter er for eksempel, undersøgelse af prispunkter, gennemgang af kundetilfredshed, NPS, sandsynlig for genkøb og sandsynlighed for anbefaling, analyse af ikke-købere og optimering af medarbejdernes salgsorientering.
Benchmarking
Benchmarking-undersøgelser sigter mod at bestemme virksomhedens relative position på markedet i forhold til dens konkurrenter eller organisatoriske enheders relative position i en intern sammenligning. I mange tilfælde kan der afledes relevante handlingsområder, som ens egen organisation kan optimeres på med hensyn til opnåelige benchmarks.
Business intelligence
Professionel information om konkurrenter understøtter ledelsen med en række relevante kontroloplysninger om den konkurrencemæssige situation med hensyn til pris, produkt og placering. concertare Global CX Experts udfører regelmæssigt programmer til kontinuerlig konkurrence information i mange brancher.
Kundeoplevelsen
En detaljeret og præcis kundeoplevelsesbeskrivelse med relevante kunderejser er grundlaget for højere kundetilfredshed, genkøbsviljen og villigheden til at anbefale. Udviklingen af den perfekte kundeoplevelse for din virksomhed er i fokus for alle concertare Global CX Experts aktiviteterne.
Kunderejsen
Kunderejesen (Customer Journey) kortlægger alle kundekontaktpunkter (berøringspunkter), hvor en kunde kommer i kontakt med virksomheden. Dette kan være på producent-, mærke- eller salgskanalniveau. I mange brancher er kunderejser ikke længere sekventielle, men modulopbyggede, med et stort antal skiftende kontaktpunkter. concertare Global CX Experts er specialiserede i at analysere kunderejser på forskellige niveauer i en organisation og giver gode råd om, hvordan kunderejsen kan tilpasses virksomhedens specifikke situation med hensyn til kunden.
Kundeloyalitet
Kundeloyalitet opstår, når kunder har en god kundeoplevelse i deres interaktion med virksomheden. Kundeloyalitet kan styrkes med specielle værktøjer og mekanismer, herunder innovative kundeprogrammer. concertare Global CX Experts rådgiver om valg og brug af passende værktøjer.
Digitalisering
Digitalisering tilbyder en række muligheder for at optimere processer, også inden for styring af kunderelationer. concertare Global CX Experts hjælper med udvikling og implementering af en digitaliseringsstrategi, der understøtter de overordnede mål for den bedst mulige kundeoplevelse og kunden i centrum.
At vinde kunder og kundebinding
Foranstaltninger til at vinde og bevare kunder er kernen i alle aktiviteter inden for styring af kundeforhold. Takket være projekter i næsten alle brancher har concertare Global CX Experts en bred vifte af know-how om alle relevante og mulige foranstaltninger og kan give konkrete og velbegrundede anbefalinger til udvælgelse og implementering for enhver virksomhed.
Genvinde kunder
Ingen virksomhed lykkes med at beholde alle sine kunder. concertare Global CX Experts hjælper med at analysere årsagerne til kundens churn og udvikler konkrete foranstaltninger til effektivt at kunne vinde værdifulde kunder tilbage. Derudover kan kunde tilbagevindingsprogrammer bruges til at udvikle foranstaltninger til forebyggelse af tab af kunder, med hvilke andelen af tabte kunder kan mindskes langsigtet.
Kundefokus
I en tilgang med kunden i centrum kræver en ensretning af alle processer rettet mod kunden. I mange tilfælde er processer i en virksomhed i dag stadig mere forretningsorienterede end kundeorienterede. concertare Global CX Experts understøtter udviklingen af en strategi og de implementeringsforanstaltninger, baseret på strategien, der kan optimere driftsprocesser og sætte kunden i centrum.
Medarbejderudvikling
Et fokusområde i vores arbejde er den systematiske og kontinuerlige udvikling af medarbejdere der har kundekontakt. I de sidste år har vi evalueret mere end 10.000 ansatte med kundekontakt og videreuddannet dem gennem forskellige tiltag på individuelt niveau. Fokus her er normalt på emner som kundeorientering, serviceorientering, salgsorientering. Gennem individuelt feedback og træningstiltag baseret på denne feedback bliver medarbejderne i stand til at udnytte deres potentiale bedre.
Medarbejder tilfredshed
Tilfredse medarbejdere er en vigtig ingrediens for positive kundeoplevelser og høj kundetilfredshed. Medarbejderundersøgelser bruges til at evaluere emner om medarbejdertilfredshed og medarbejderloyalitet. Fra analysen af disse undersøgelser kan der udledes konkrete handlingsområder, så medarbejdertilfredshed og medarbejderloyalitet kan styrkes på en målrettet måde.
Mystery Shopping
Mystery markedsanalyse metoder er et vigtigt instrument til evaluering af kundeoplevelser på kontaktpunkts- og procesniveau. Til dette formål evaluerer omhyggeligt uddannede testkunder reelle situationer i salgs- eller servicesituationen. Ved hjælpe af mystery markedsanalyse metoder kan alle kontaktpunkter og salgskanaler måles og udvikles.
Kvalitet i kundekontakten
Fokuspunktet for alle concertare Global CX Experts programmer er den systematiske, kontinuerlige og bæredygtige udvikling af kvalitet i kundekontakten, især udviklingen af de medarbejdere, der interagerer med kunderne.
Prisstrategi/Prissætning
Den rigtige prisfastsætning af forskellige produkter og kundesegmenter er et centralt element i en salgssucces. concertare Global CX Experts yder support med instrumenter som competitive intelligence, transaktionsprisanalyser eller priselasticitetsanalyser.
Kontaktpunkts Analyser
Kontaktpunkts eller touch point analyser fokuserer på et enkelt eller flere kundekontaktpunkter i kunderejsen. Normalt er fokus på kvaliteten af medarbejdernes interaktion med kunderne og / eller kvaliteten af kundeoplevelsen med de procesrelaterede procedurer i den respektive virksomhed. Resultaterne af sådanne analyser er
konkrete udgangspunkter for at øge kundetilfredsheden eller gøre processer mere effektive og kundevenlige på samme tid.
Salgsfremmende kampagner
concertare Global CX Experts hjælper dig med at kontrollere og analysere, hvordan salgsfremmende kampagner faktisk implementeres i distributionsleddet eller hvilke salgsfremmende kampagner der anvendes af jeres konkurrenter.
Konkurrent analyse
Konkurrentanalysen omfatter den systematiske og omfattende analyse af udvalgte konkurrenter med det formål at bestemme styrker og svagheder for at kunne udpege optimeringsområder for din egen virksomhed. concertare Global CX Experts understøtter denne proces med udvalgte metoder til overvågning af eksterne og interne konkurrenceprocesser.
Målgruppeanalyse
I mange brancher er traditionel kundesegmentering ikke længere tilstrækkelig til fuldt ud at kunne udnytte kundepotentialet. Ved at kombinere kundeundersøgelser og andre analyser og metoder bestemmer concertare Global CX Experts en mere præstationsbaseret profilering og målretning.

Markedsundersøgelser & analyse

Mystery shopping metoder

Begrebet mystery markedsanalyse refererer til alle undersøgelser, hvor en person, foregiver at være en rigtig kunde og i hemmelighed evaluerer foruddefinerede kriterier i en autentisk interaktion uden at nogen ansatte bliver gjort opmærksom på testsituationen i undersøgelsesperioden.

Information, der indsamles gennem mystery markedsanalyseevalueringer, bruges primært til at uddanne medarbejdere i, hvordan man kan optimere kundeoplevelsen, kundetilfredsheden, kundeorienteringen, kundeservice og den samlede kvalitet af hver medarbejders interaktion med kunderne. Målene for disse programmer er at forbedre kundens tilfredshed med virksomheden ved at anvende de data, der stammer fra resultaterne af evalueringen, især gennem kontrol af overholdelse af standarder, kompetence, kvalitet af rådgivning, effekt af kurser og træning og følelsesmæssige faktorer, der har stor indflydelse på kundetilfredshed og købsbeslutninger.

Specialiserede former for mystery markedsanalyse fokuserer især på indsamling af priser før og efter en prisforhandling, samt den komparative evaluering af data fra konkurrenter på markedet.

De vigtigste redskaber indenfor mystery markedsanalyse metoderne er:

Mystery Shopping
I Mystery Shopping evaluerer omhyggeligt og projektspecifikt uddannede testkunder en række faktorer i direkte fysisk interaktion med en medarbejder. Derudover vurderer sådanne undersøgelser også andre kriterier, der påvirker kundetilfredsheden, såsom renlighed og orden. Typiske testelementer er for eksempel indgangen / skiltning, indtryk udenfor, indtryk indenfor, parkeringssituationen, modtagelse, initial kontakt, behovsanalyse, produktpræsentation, lagerbeholdning, renlighed, orden, medarbejderes adfærd og kompetencer, produktdemonstrationen, målrettethed mod at lukke salget, samlet indtryk og opfølgning.
Mystery Calls
Mystery calls eller telefonopkald bruges til at måle kvaliteten af den telefoniske interaktion. Typiske testelementer er for eksempel tilgængeligheden, medarbejderens hilsen og præsentation, faglig kompetence, engagement, serviceorientering, aktiv lytning og målrettethed mod at lukke salget.
Mystery E-Mails
Mystery e-mails bruges til at måle kvaliteten af den skriftlige interaktion i en e-mail korrespondance. Typiske testelementer er for eksempel tilgængelighed, responshastighed, tiltale, individualisering, svar på forespørgslen, navns nævnelse, faglig kompetence, afslutning, kvalitet af indhold, fokus på at lukke salget, formelle standarder.
Mystery Guesting
Mystery gæster evaluerer interaktioner ud fra kundens synspunkt i hotel-, restaurant-, forlystelses- og cateringbranchen.
Mystery Guest metoden evaluerer primært information, der har til formål at gavne udviklingen af personale. Udviklingsparametrene fokuserer på emner som kundeservice, kundeentusiasme, kundetilfredshed, kundeorientering, servicekvalitet, overholdelse af specifikationer, salgsorientering osv.

Typiske testelementer er for eksempel planlægning, booking, skiltning, parkerings-situation, udvendigt indtryk, indvendigt indtryk, modtagelse, indledende kontakt, tildeling af bord eller værelse, renlighed, orden på forskellige områder, medarbejderes adfærd, kompetencer, fokus på at lukke salget, helhedsindtrykket.

Undersøgelser for at beskytte mindreårige
Undersøgelser for at beskytte mindreårige har det formål at kontrollere, om reglerne i forhold til lovgivningen om beskyttelse af mindreårige overholdes. Fokuspunktet her er varer eller tjenester, der er reguleret af lovgivningen om beskyttelse af mindreårige, især alkohol, tobaksvarer og spil.

Typiske testelementer er for eksempel alderskontrol, henvisninger til beskyttelse af mindreårige vedtægter og afvisning af at sælge varer, hvis alders legitimation mangler.

Observationer
Observationer bruges til at vurdere processer, såsom hvor mange transaktioner der er afsluttet i løbet af en bestemt periode, for eksempel hvor mange kunder det fik tilbudt et bestemt produkt eller en tjeneste, eller lignende.
Transaktionspris undersøgelser
Undersøgelser om transaktionspriser samler faktiske priser, der opkræves for produkter eller tjenester/services. Sådanne prisundersøgelser kan udføres i jeres egen organisation eller i konkurrent organisationer. Disse undersøgelser resulterer i værdifuld information til prisstrategien og prisoptimering af egne produkter.
Konkurrentovervågning / Business Intelligence
For dette område indsamles oplysninger om foruddefinerede spillere på markedet, for eksempel om salgsfremmende kampagner, argumentationen for tilbud, rabatopbygning, serviceniveau osv.

Et omfattende konkurrentanalyse program genererer en stor mængde kontrolinformation, der kan bruges til at optimere kunderejsen og kundeoplevelsen for din egen virksomhed.

Surveys

Forbrugerundersøgelser med det formål at indhente oplysninger om forventninger, tilfredshed og den generelle opfattelse af din virksomhed af eksisterende eller potentielle kunder og partnere.

Undersøgelser blandt kunder eller samarbejdspartnere bruges typisk til at indsamle data om specifikke behov, opfattelsen af og den generelle tilfredshed af produkter og services, mærkekendskab og det dertil knyttede subjektive indtryk af en virksomhed og dets brand, og image og til at identificere hvilke parametre, der adskiller virksomheden fra konkurrenterne.

Medarbejderundersøgelser fokuserer på medarbejdernes forventninger og tilfredshed med emner som lederegenskaber, målsætninger, videreuddannelse, intern virksomhedskommunikation, arbejdsprocesser, kundefokus, CSR osv.

Undersøgelser af kunder, ansatte og samarbejdspartnere giver virksomheder vigtig information om, hvad der forventes af virksomheden, og hvor tilfredse de forskellige interessenter er med virksomhedens ydelser. Resultaterne kan bruges til at tage målrettede kontrolforanstaltninger. Regelmæssige undersøgelser muliggør identificeringen af ændringer og en målrettet opfølgning på de implementerede foranstaltninger.

Følgende indsamlingsmetoder kan anvendes til undersøgelser:

  • Skriftligt (PAPI)
  • Online (CAWI)
  • Telefonisk (CATI)
  • Personligt (PAPI eller CAPI)

Medarbejderundersøgelser gennemføres som regel enten skriftligt eller online.

Kundeundersøgelser
Kundeundersøgelser er rettet mod eksisterende eller tidligere kunder. Målet er at generere information om forventninger, tilfredshed og opfattelse af ens egen virksomhed eller produkter / services.
Undersøgelser blandt samarbejdspartnere
Sådanne undersøgelser er rettet mod eksisterende, tidligere eller potentielle samarbejdspartnere inden for salg, service eller logistik. Målet er at generere information om forventninger og tilfredshed i samarbejdet.
Medarbejderundersøgelser
Medarbejderundersøgelser er rettet mod eksisterende medarbejdere i ens egen virksomhed. De tjener til at indsamle information og et indtryk af medarbejderes humør, forventninger og tilfredshed inden for områder som virksomhedens image, virksomhedens målsætninger, lederegenskaber, afdelingsmål, videreuddannelse, intern virksomhedskommunikation, arbejdsprocesser, kundeorientering, CSR.
Undersøgelser blandt ikke-kunder / tab af salg analyse
Undersøgelser blandt ikke-kunder er en metode hvor der udelukkende genereres information fra potentielle kunder, om deres forventninger til, tilfredshed med og opfattelse af en virksomhed. I det omfang som potentielle købere bliver interviewet, der allerede har været i interaktion med virksomheden, kan årsagerne til et ikke-køb evalueres. I løbet af sådanne undersøgelser opdages normalt et stort antal stadig uafklarede potentielle salgsmuligheder, der videreformidles ordregiveren.

Andre markedsanalysemetoder

Inden for markedsanalyse tilbyder vi alle metoder, der kan bruges til at analysere forholdet mellem kunder og din virksomhed.

De hyppigst brugte metoder er:

Desk research
I denne disciplin evalueres der resultater fra afsluttede undersøgelser, statistik tilgængelig online or offline og specifikke spørgsmål i problemformuleringen besvares.
Fokusgrupper
Fokusgrupper bruges til at få kvalitative indsigter fra eksisterende eller potentielle kunder i forhold til foruddefinerede emner.

Den klassiske fokusgruppe, kaldes også en rundbordssamtale, i det man samler en række deltagere til at mødes fysisk rundt om et bord.

Alternativt tilbyder vi afholdelsen af fokusgrupper online, hvor deltagere interagerer i et moderatorstyret chatrum eller en videokonference platform.

For mange kvalitative problemstillinger er der ikke forskel om fokusgruppen gennemføres fysisk eller online, i nogle tilfælde er afholdelsen af en online gruppe at foretrække, f.eks. undgår man geografiske begrænsninger i snævre målgrupper ved at kunne rekruttere deltagere i hele landet, fremfor i en specifik by.

Prisanalyser
Prisanalyser omfatter fordækte og synlige undersøgelser med det formål at evaluere, hvilke priser og/eller rabatter en kunde får på foruddefinerede produkter eller services.

Især indsamles information om, hvordan og hvilke priser der vises, om prisforhandlinger er mulige og hvilke rabatter der tilbydes. Resultaterne bruges til at analysere sælgeres ageren hos virksomhedens egne sælgere og konkurrenternes sælgere. Ligeledes bruges denne undersøgelsesmetode til at udvikle optimeringsforanstaltninger baseret på denne information.

Kundepaneler
Kundepaneler er en webbaseret metode til at indhente information fra eksisterende kunder om forskellige emner.

Kundepaneler kan bruges til at indsamle information om design af produkter og services, oplevelser af specifikke forretningstransaktioner, komparativ vurdering i forhold til konkurrenterne osv.

SoMe undersøgelser
Denne type undersøgelser omfatter testscenarier, hvor en uddannet testperson indleder en dialog med en betroet medarbejder der varetager en SoMe kanal for virksomheden, hvor et typisk scenarie for mediet afprøves. Kvaliteten af kommunikationen kontrolleres i henhold til foruddefinerede kriterier.

SoMe undersøgelser kan bruges til at indsamle information, der har til formål at udvikle kvaliteten i de specifikke kontaktkanaler (Facebook, Twitter, klageplatforme osv.) som virksomheden har. Fokus er på emner som responshastighed, respons på indhold, tonalitet. Resultaterne af disse analyser kan bruges til at optimere kundetilfredsheden, den kundeorienterede adfærd, kundeservicen og servicekvaliteten i disse kommunikationskanaler.

Typiske testelementer er for eksempel tilgængeligheden, indledningen på samtalen, reaktionshastighed, lydhørhed på anmodninger, tonen, overholdelse af virksomhedens politikker.

Kvalitets overvågning

Kvalitets monitorering omfatter normalt en kontinuerlig måling af specifikke kvalitetsparametre over et bestemt tidsinterval.

De vigtigste anvendte redskaber er:

Kontrolbesøg
Kontrolbesøg bruges til helt synligt at kontrollere i hvilken udstrækning aftalte standarder overholdes. Kontrolbesøg kan finde sted på selve lokationen ved hjælp af en gennemgang, men kan også gennemføres centraliseret ved at evaluere dokumenter fra et kontrolbesøg i en afdeling af virksomheden.
Kundekontaktanalyser
Kundekontaktanalysen inkluderer evalueringen og analysen af registrerede interaktioner mellem medarbejdere og kunder. Dette kan være telefonopkald, chats eller skriftlig kommunikation.

Resultaterne bruges til at udvikle medarbejdere på det respektive område. Udviklingsparametrenes fokus er hovedsageligt på venlighed, faglig kompetence, behovsanalysen, kvalitet af rådgivningen, evnen til at lukke salget og at tage afsked. Disse foranstaltninger tjener til at optimere kundetilfredsheden, kundeorienteringen, kundeservicen og servicekvaliteten.

Typiske testelementer inkluderer præsentation, faglig kompetence, engagement, serviceorientering, evnen til aktiv at lytte og evnen til at afslutte salget.

Produkttests
Produkttests er en velafprøvet metode indenfor markedsanalyse. Som præ- eller posttests kan de bruges på alle stadier af produktudviklingen.

I løbet af disse undersøgelse, tester udvalgte forbrugere egenskaberne for produkter, der netop er blevet udviklet ved at se på dem, ved at bruge dem eller forbruge dem, eller de bedømmer produkter i henhold til individuelle produktegenskaber som emballage, navn eller pris. De oplysninger, der er opnået i denne proces, reducerer risikoen ved produktlanceringen på markedet eller hjælper med til at videreudvikle produktet.

Procesanalyser
Procesanalyser beskæftiger sig med målingen af processers funktionalitet og effektivitet, både med og uden interaktion mellem medarbejdere og kunder. Typiske redskaber til procesanalyser inkluderer feedbackhåndteringsanalysen, kontrolbesøg, opkaldsovervågning, databeskyttelsesanalyse, KPI analyse, overvågning af lead-håndtering, kontaktpunkts analyse, usability analyser.
Silent Monitoring
Ved silent monitoring, lytter specialuddannede medarbejdere med på rigtige kundeopkald i kundeservice call-centret og analyserer opkaldets forløb i forhold til foruddefinerede kriterier.

Resultaterne bruges til medarbejderudvikling på det respektive område. Udviklingsmålene fokuserer primært på emnerne venlighed, den faglige kompetence, behovsanalysen, kvaliteten af rådgivningen, evnen til at tage afsked og salgsfokus. Disse foranstaltninger er med til at optimere kundetilfredsheden, kundeorienteringen, kundeservicen og servicekvaliteten.

Typiske testelementer inkluderer præsentation, faglig kompetence, engagement, serviceorientering, evnen til aktiv at lytte og evnen til at afslutte salget.

Implementering & Optimering

Udover rådgivning og gennemførelsen af undersøgelser tilbyder vi som full-service institutter også aktiv support med implementeringen af optimeringsmålene i organisationen.

Software-baserede systemløsninger

KPI System
For at være i stand til at bruge kontrol information effektivt, er det nødvendigt at forberede denne så tilgængelig og brugbar for den respektive brugergruppe. concertare Global CX Experts bruger en række forskellige metoder til at præsentere resultater i tabelform, grafisk form eller digitalt, stiller fortolkningshjælpemidler til rådighed og giver brugere af disse data adgang til den ønskede information hurtigt og nemt. Data leveres for eksempel i virksomhedsspecifikke balancerede score-cards, online cockpit- og dashboard-værktøjer og specielt oprettede databaseløsninger. KPI-kontrol er også mulig, ligesom integrationen af data fra andre kilder.
Online-baserede dataindsamlingssystemer
concertare Global CX Experts tilbyder et selvudviklet digitalt system, der gør det muligt at gennemføre markedsundersøgelser i hele verden. Tilgængelige optioner er onlineundersøgelser, planlægning af feltarbejde eller etablering af kundepaneler. Systemet understøtter projektstyring og muliggør komplet online rapportering med visning af benchmarkdata og muligheden for at analysere, udskrive eller videresende alle resultater online ad hoc.
Handlingsstyring
concertare Global CX Experts tilbyder en række systemunderstøttede muligheder til udvikling, kommunikation og sporing af udviklinger. I den enkleste variant kan målte kriterier, tilknyttede handlinger, planlagt implementeringsdato og ansvarlig projektleder gemmes. Alle data kan aggregeres til organisationens forskellige niveauer og kan med et omfattende rolle- og rettighedskoncept kun gøres tilgængelig for autoriserede medarbejdere. Derudover er det muligt at gemme best practise målingskataloger der gør viden og know-how tilgængelige i virksomheden for alle autoriserede medarbejdere eller partnere.
Medarbejderudvikling

Ud over mulighederne for at iværksætte og fremme den individuelle udvikling af medarbejdere gennem individuel og hurtig feedback på målbare præstationsparametre, understøtter concertare Global CX Experts den individuelle udvikling af medarbejdere med klassiske metoder indenfor personaleudvikling:

  • Uddannelse
  • Træning
  • Coaching
  • E-Learning
  • Train The Trainer

Uanset hvad du har brug for:

Sammen med jer udvikler vi en specifik løsning der understøtter jeres målsætninger. Kontakt os
Kontakt