Servizi

I nostri servizi ti aiutano a riconoscere ciò che i clienti desiderano, come percepiscono l’esperienza con il tuo brand e quali miglioramenti compiere per conquistare più clienti e massimizzare la fedeltà al marchio consolidando le vendite nel lungo periodo, stabilire una relazione di lungo termine con la customer base ed accrescere la redditività.

Potrai esaminare la posizione della tua azienda rispetto ad altri concorrenti del mercato e riallineare le tue operazioni aziendali per migliorare la tua posizione strategica in modo rapido e sostenibile.

Attraverso i nostri sondaggi e analisi, sarai in grado di identificare le lacune nei processi organizzativi, al fine di ottimizzare le vendite, non solo soddisfacendo i clienti ma anche inspirandoli.

I nostri servizi sono suddivisi in tre aree:
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Consulenza & Conception

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Ricerche & Analisi di Mercato

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Implementazione & Ottimizzazione

Consulenza & Conception

I nostri servizi di consulenza includono l’advisory strategico su tutti gli aspetti riguardanti la customer experience, la gestione delle relazioni con i clienti ed il supporto per la implementazione di tutte le azioni di miglioramento della qualità dei contatti con i clienti e delle strategie di marketing.

I topics più importanti sono:

Vendite
Il focus di questa area è sull’aumento delle vendite. I possibili punti di partenza sono, ad esempio, indagini sugli aspetti di prezzo, analisi sulla soddisfazione del cliente, NPS, probabilità di riacquisto e raccomandabilità, analisi dei non acquirenti e ottimizzazione dell’orientamento dei dipendenti alla vendita.
Benchmarking
Gli studi di benchmarking mirano a determinare la posizione relativa dell’azienda rispetto ai suoi concorrenti o la posizione relativa delle singole unità organizzative aziendali in un confronto interno. In molti casi, da ciò si possono ricavare campi d’azione pertinenti, con i quali la propria organizzazione può essere ottimizzata con riguardo ai benchmark raggiungibili.
Business intelligence
La nostra professionale intelligence competitiva supporta il management con una moltitudine di informazioni di controllo pertinenti sul comportamento competitivo in termini di prezzo, prodotto e posizionamento. concertare Global CX Expert svolge regolarmente programmi per la Business intelligence in molti settori.
Customer Experience
Una descrizione dettagliata e precisa della Customer Experience con i relativi percorsi è la base per ottenere: una maggiore soddisfazione del cliente, la volontà di acquistare di nuovo e la volontà di raccomandare il brand ad altri. Lo sviluppo della perfetta Customer Experience per la tua azienda è al centro di tutte le attività di Concertare Global CX Experts.
Customer Journey
La Customer Journey mappa tutti i punti in cui un cliente entra in contatto (touchpoints) con l’azienda. Ciò può essere realizzato a livello del produttore, del brand o del partner commerciale. In molti settori, la Customer Journey non è più sequenziale, ma modulare con un gran numero di punti di contatto alternati. La rete concertare Global CX Experts è specializzata nell’analisi della Customer Journey a vari livelli e fornisce una solida consulenza su come agire in base alla situazione specifica dell’azienda rispetto al cliente.
Customer Loyality
La Customer Loyalty si verifica quando i clienti hanno una buona esperienza nell’interazione con l’azienda. Può essere rafforzata con strumenti e meccaniche specifiche, inclusi programmi di coinvolgimento cliente innovativi. Gli esperti di Concertare Global CX possono fornire consulenza sulla selezione e l’uso di modelli e strumenti adeguati.
Digitalizzazione
La digitalizzazione offre una varietà di possibilità per ottimizzare i processi, anche nella gestione delle relazioni con i clienti. Concertare Global CX Experts fornisce assistenza nello sviluppo e nell’implementazione di una strategia di digitalizzazione che supporti gli obiettivi generali della migliore esperienza e centralità del cliente.
Customer Acquisition and Retention
Measures for customer acquisition and customer retention are the core of all activities in customer relationship management. Thanks to projects in almost all industries, concertare Global CX Experts have a broad range of know-how on all relevant and possible measures and can provide concrete and well-founded recommendations for selection and implementation for every company situation.
Winning back Customers
Nessuna azienda riesce a fidelizzare tutti i suoi clienti. Gli esperti di Concertare Global CX aiutano ad analizzare i motivi di abbandono da parte dei clienti ed a sviluppare misure concrete per riconquistare efficacemente clienti ad alto valore. Inoltre, i programmi di recupero dei clienti possono essere utilizzati per identificare misure per prevenire il churn, con le quali è possibile ridurre a lungo termine il tasso di abbandono dei clienti.
Customer Focus
Un approccio alla centralità del cliente significa orientare coerente di tutti i processi verso il cliente. In molti casi, i processi in un’azienda oggi sono più orientati alla gestione del business che alla gestione del cliente. La rete concertare Global CX Experts supporta lo sviluppo di una strategia e delle azioni per la sua attuazione, con le quali i processi possono essere ottimizzati in fase operativa e focalizzati sul cliente.
Formazione dei dipendenti
Uno dei focus del nostro lavoro è la crescita sistematica e continua dei dipendenti nel contatto con i clienti. Negli ultimi anni abbiamo valorizzato circa 10.000 dipendenti nel contatto con i clienti e li abbiamo ulteriormente formati con varie misure a livello individuale. L’attenzione si concentra di solito su argomenti quali orientamento al cliente, orientamento al servizio, orientamento alle vendite. Attraverso feedback individuali ed interventi di formazione basati su tali feedback, i dipendenti sono abilitati a sfruttare meglio il loro potenziale.
Soddisfazione dei dipendenti
I dipendenti soddisfatti sono una componente importante per ottenere esperienze clienti positive e customer satisfaction. Le analisi di clima interno sono utilizzate per analizzare i temi della soddisfazione e della fidelizzazione dei dipendenti. Dall’analisi di questi sondaggi, si possono identificare concrete aree di azione, con cui la soddisfazione e la lealtà dei dipendenti possono essere rafforzate in modo mirato.
Mystery Shopping
Le metodologie di ricerca Mystery sono uno strumento importante per valutare le esperienze dei clienti a livello di processo. A tale scopo, mistery client attentamente formati valutano situazioni reali di vendita o assistenza. Grazie alle procedure mystery research/mystery shopping è possibile monitorare e sviluppare tutti i canali di contatto.
Qualità del contatto con i clienti
Il focus di tutti i progetti di Concertare Global CX Experts è lo sviluppo sistematico, continuo e sostenibile della qualità nel contatto con i clienti, con particolare riferimento anche allo sviluppo dei dipendenti che interagiscono con i consumatori.
Pricing Strategy/Pricing
Il prezzo corretto per diversi prodotti e segmenti di clienti è un elemento centrale per il successo delle vendite. concertare Global CX Experts fornisce supporto con strumenti quali la competitive intelligence, analisi del pricing o l’analisi dell’elasticità della domanda rispetto al prezzo.
Touchpoints Analysis
Le analisi dei touchpoints esaminano punti di contatto singoli o multipli nella customer journey. Di solito, l’attenzione è rivolta alla qualità dell’interazione dei dipendenti con i clienti e / o alla qualità dell’esperienza del cliente in relazione alle procedure associate ai processi della azienda. I risultati di tali analisi sono punti di partenza concreti per aumentare la soddisfazione del cliente o rendere i processi più efficienti ed allo stesso tempo orientati al cliente.
Sales Promotions
concertare Global CX Experts supporta la tua azienda nel verificare e analizzare come le azioni di promozione delle vendite sono effettivamente implementate dai partner distributivi o quali sono utilizzate dai concorrenti.
Analisi Competitiva
L’analisi competitiva comprende l’analisi sistematica e globale di concorrenti selezionati con l’obiettivo di determinare i punti di forza e di debolezza per poter identificare le aree di ottimizzazione per la tua azienda. concertare Global CX Experts supporta questo processo con metodi selezionati per monitorare i processi competitivi esterni ed interni.
Target group analysis
In molte industrie, la segmentazione tradizionale del cliente non è più sufficiente per sfruttare a pieno il potenziale del cliente. Combinando le indagini dei clienti e altre analisi e metodologie, concertare Global CX Experts offre modelli di profilazione e targeting più coerenti con le performance di mercato rilevate.

Ricerca di mercato e analisi

Metodologie Mistery research/test

Il termine mistery research si riferisce a tutte le indagini nelle quali un individuo fingendosi un cliente valuta segretamente criteri predefiniti in un’interazione autentica senza che nessun dipendente sia consapevole della situazione del test durante il periodo di misurazione.

Le informazioni raccolte durante i monitoraggi di mistery research sono per lo più usate per formare i dipendenti su come ottimizzare meglio l’esperienza del cliente, la soddisfazione, l’orientamento, il servizio e soprattutto la qualità dell’interazione di ogni dipendente con i clienti. Gli obiettivi di questi programmi sono di migliorare la soddisfazione del cliente con l’azienda nell’utilizzare i dati derivati dai risultati delle misurazioni, in particolare attraverso la verifica della conformità agli standard, alla competenza, alla qualità della consulenza, al successo della formazione e ai fattori emozionali che hanno una forte influenza sulla soddisfazione del cliente e sulle decisioni di acquisto.

Particolari tipologie di mistery research si concentrano sulla raccolta dei prezzi prima e dopo la negoziazione del prezzo, così come sulla valutazione comparativa dei dati dai concorrenti di mercato.

Gli strumenti più importanti della mistery research sono:

Mystery Shopping
Nel Mistery Shopping, i mystery client formati attentamente sul progetto specifico valutano una varietà di fattori dall’interazione diretta con un dipendente. Inoltre, tali test valutano anche altri criteri che influenzano la soddisfazione del cliente come la pulizia e l’ordine. Elementi tipici del test sono, per esempio, l’approccio/insegna, l’impressione dall’esterno, l’impressione dall’interno, la situazione del parcheggio, l’accoglienza, il contatto iniziale, le analisi dei bisogni, la presentazione del prodotto, l’inventario, la pulizia, l’ordine, il comportamento dei dipendenti, la competenza, la presentazione del prodotto, l’orientamento di sintesi, l’impressione complessiva, il follow-up.
Mystery Calls
Sono utilizzate per valutare la qualità dell’interazione telefonica. Tipici elementi del test sono, per esempio, la disponibilità, i saluti, la denominazione, la competenza professionale, l’impegno, l’orientamento al servizio, l’ascolto attivo, e l’orientamento alla chiusura della comunicazione.
Mystery E-Mails
Sono utilizzate per valutare la qualità dell’interazione scritta nello scambio di e-mail. Tipici elementi del test sono, per esempio, l’accessibilità, la velocità della risposta, l’indirizzo, personalizzazione, la risposta alla richiesta, la menzione del nome, la competenza professionale, i ringraziamenti, la qualità del contenuto, il focus sulla conclusione, gli standard formali.
Mystery Guesting
Gli ospiti valutano le interazioni dal punto di vista del cliente nel settore alberghiero e della ristorazione.
Il mystery guesting valuta principalmente le informazioni che servono allo sviluppo del personale. Gli interventi di sviluppo si concentrano su argomenti come il servizio clienti, l’entusiasmo del cliente, la soddisfazione del cliente, l’orientamento al cliente, la qualità del servizio, la conformità alle specifiche, l’orientamento alla vendita, ecc.

Gli elementi di test tipici sono, ad esempio, la pianificazione, la prenotazione, la segnaletica, la situazione del parcheggio,l’ impressione esterna, l’impressione interna, la ricezione, il contatto iniziale, l’assegnazione del tavolo o della stanza, la pulizia, l’ordine nelle varie aree, il comportamento dei dipendenti, la competenza, l’orientamento nella gestione finale della relazione, l’impressione generale

Test per la protezione dei minori
I test per la protezione dei minori servono a verificare il rispetto delle norme sulla Protezione dei Minori. L’attenzione si concentra sui beni o servizi regolati nella protezione dei minori, in particolare alcol, prodotti del tabacco e gioco d’azzardo.

Tipici elementi di prova sono, ad esempio, i controlli dell’età, i riferimenti alla protezione degli statuti dei minori e il rifiuto di vendere merci se manca la prova dell’età.

Osservazioni
Vengono utilizzate per valutare i processi, ad esempio quante transazioni vengono completate in un determinato periodo di tempo, a quanti clienti, ad esempio, viene offerto un determinato prodotto o servizio e simili.
Studi sui prezzi delle transazioni
Raccolgono i prezzi effettivi praticati per prodotti o servizi. Tali studi sui prezzi possono essere effettuati nella Tua organizzazione o nelle organizzazioni dei concorrenti. Forniscono informazioni preziose per la strategia dei prezzi e l’ottimizzazione dei prezzi dei propri prodotti.
Monitoraggio della concorrenza / Business Intelligence
In quest’area, vengono raccolte informazioni per determinati partecipanti al mercato, ad esempio su promozioni di vendita, argomentazione dell’offerta, comportamento di sconto, livello di servizio ecc.

Una business intelligence completa genera una grande quantità di informazioni di controllo che possono essere utilizzate per ottimizzare il percorso e l’esperienza del cliente con la Tua azienda.

Surveys

Le surveys servono per ottenere informazioni su aspettative, soddisfazione e percezione generale della tua azienda da parte di clienti e partner attuali e potenziali.

Le surveys su clienti o partner vengono in genere utilizzate per generare dati su esigenze specifiche, percezioni e soddisfazione generale per prodotti e servizi, conoscenza del marchio e l’impressione soggettiva associata di un’azienda e del suo brand e caratteristiche distintive che differenziano l’azienda dalla concorrenza.

Le surveys sui dipendenti si concentrano sulle aspettative e sulla soddisfazione dei dipendenti su temi quali capacità di leadership, obiettivi, formazione continua, comunicazione aziendale, processi di lavoro, attenzione al cliente, CSR, ecc.

Le surveys su clienti, dipendenti e partner di vendita forniscono alle aziende informazioni importanti su ciò che ci si aspetta dall’azienda e su quanto siano soddisfatti dei servizi. I risultati possono essere utilizzati per adottare misure di controllo mirate. Indagini periodiche consentono il riconoscimento del cambiamento e un follow-up mirato sulle azioniimpl.

Le surveys vengono realizzate mediante le seguenti metodologie:

  • Per iscritto (carta e matita)
  • Online
  • Per telefono
  • Faccia a faccia (carta e matita o CAPI)

I sondaggi tra i dipendenti vengono generalmente condotti solo per iscritto o online.

Survey sui clienti
Le indagini sui clienti sono rivolte a clienti esistenti o precedenti. L’obiettivo è quello di generare informazioni su aspettative, soddisfazione e percezione della propria azienda o dei relativi prodotti/servizi.
Sondaggio tra i dipendenti
Le indagini sui dipendenti sono rivolte ai dipendenti esistenti della propria azienda. Servono per ottenere informazioni e un quadro dell’umore, delle aspettative e della soddisfazione dei dipendenti su temi quali immagine aziendale, obiettivi aziendali, capacità di leadership, obiettivi dipartimentali, ulteriore formazione, comunicazione aziendale, processi di lavoro, orientamento al cliente, CSR.
Sondaggio sui partner
Tali sondaggi sono rivolti a partner esistenti, precedenti o potenziali per le vendite, l’assistenza o la logistica. L’obiettivo è quello di generare informazioni sulle aspettative e sulla soddisfazione relativa alla cooperazione.
Survey sui non-clienti / Analisi delle vendite perse
Le indagini sui non-clienti sono un metodo per ottenere informazioni esclusivamente da potenziali clienti in merito alle aspettative, alla soddisfazione e alla percezione di un’azienda. Per quanto riguarda i potenziali acquirenti intervistati che hanno già interagito con la società, è possibile valutare le ragioni di un mancato acquisto. Nel corso di tali sondaggi, vengono di solito scoperte numerose potenziali opportunità di vendita ancora aperte, che vengono ricondotte alle organizzazioni responsabili.

Altri metodi di ricerca di mercato

Nel campo delle ricerche di mercato, offriamo tutte le metodologie che possono essere utilizzate per analizzare le relazioni tra i clienti e l’azienda.

I metodi più utilizzati sono:

Desk research
Questa sezione riguarda la valutazione di studi già effettuati, statistiche disponibili online o offline e informazioni su compiti specifici.
Focus Groups
I focus group vengono utilizzati per ottenere informazioni qualitative da clienti esistenti o potenziali su argomenti predefiniti.

Il focus group classico si svolge face-to-face.

In alternativa, offriamo l’organizzazione online, per cui le persone sono collegate in una chat room moderata.

Per molte attività, tuttavia, i focus group online possono essere utilizzati senza rinunciare alla qualità rispetto ai focus group tradizionali, in molti casi anche con vantaggi qualitativi, poiché è possibile integrare molte più persone in testing per il medesimo budget.

Analisi dei prezzi
Le analisi dei prezzi includono sondaggi occulti e palesi allo scopo di valutare quali prezzi e / o sconti un cliente riceve su prodotti o servizi definiti.

In particolare, vengono raccolte informazioni su come e quali prezzi vengono visualizzati, se sono possibili negoziazioni dei prezzi e quali sconti vengono concessi. I risultati vengono utilizzati per analizzare il comportamento dei venditori dell’azienda e dei concorrenti e per sviluppare misure di ottimizzazione basate su queste informazioni.

Panel Research
La ricerca su Panel è un metodo basato sul web per ottenere informazioni dai clienti esistenti in merito a diversi argomenti.

I panelisti possono essere utilizzati per raccogliere informazioni sulla possibile progettazione di prodotti e servizi, esperienze con specifiche transazioni commerciali, valutazione della concorrenza, ecc.

Social Media Analysis
Questa area include indagini in cui un tester ben formato avvia una comunicazione con il dipendente incaricato dall’azienda, in cui è rappresentato uno scenario tipico. La qualità della comunicazione viene verificata secondo criteri predefiniti.

L’analisi dei social media può essere utilizzata per raccogliere informazioni utili allo sviluppo della qualità nei rispettivi canali di contatto speciali (Facebook, Twitter, Xing, piattaforme di reclamo, ecc.). L’attenzione si concentra su argomenti come velocità di risposta, risposta ai contenuti, tonalità. I risultati di queste analisi possono essere utilizzati per ottimizzare la soddisfazione del cliente, il comportamento orientato al cliente, il servizio clienti e la qualità del servizio in questi canali di comunicazione.

Tipici elementi di test sono, ad esempio, disponibilità, saluti, velocità di risposta, risposta alle richieste, tono, conformità alle politiche aziendali.

Monitoraggio della qualità

Un monitoraggio della qualità di solito comprende una misurazione continua dei parametri di qualità in un intervallo definito.

Principali strumenti utilizzati sono:

Audits
Gli audit vengono utilizzati per verificare in maniera palese fino a che punto vengono rispettati gli standard concordati. Gli audit possono aver luogo in loco mediante una procedura dettagliata, ma anche presso la sede centrale, valutando i documenti di un audit in un’unità aziendale.
Analisi dei contatti con i clienti
L’analisi dei contatti con i clienti include la valutazione e l’analisi delle interazioni registrate tra dipendenti e clienti. Possono essere chiamate telefoniche, chat o comunicazioni scritte.

I risultati vengono utilizzati per lo sviluppo dei dipendenti nella rispettiva area. Il focus delle misure di sviluppo è principalmente sui temi di cordialità, competenza professionale, analisi dei bisogni, qualità della consulenza, comportamento di chiusura e orientamento alle vendite. Queste misure servono per ottimizzare la soddisfazione del cliente, l’orientamento al cliente, il servizio clienti e la qualità del servizio.

Gli elementi di test tipici includono saluti, competenza professionale, impegno, orientamento al servizio, ascolto attivo e orientamento alla chiusura efficace della relazione.

Test del prodotto
I test sui prodotti sono un metodo comprovato nelle ricerche di mercato. Come pre-test o post-test possono essere utilizzati in tutte le fasi dello sviluppo del prodotto.

In questi test, i consumatori selezionati testano le proprietà dei prodotti che sono appena stati sviluppati osservandoli, utilizzandoli o consumandoli, oppure giudicandoli in base alle caratteristiche dei singoli prodotti come imballaggio, nome o prezzo. Le informazioni ottenute in questo processo riducono il rischio durante il lancio sul mercato o aiutano a sviluppare ulteriormente il prodotto.

Process Analyses
Le analisi dei processi riguardano la misurazione della funzionalità e dell’efficienza dei processi, sia senza che con l’interazione tra dipendente e cliente. Gli strumenti tipici per l’analisi dei processi includono l’analisi della gestione del feedback, audit, monitoraggio delle chiamate, analisi della protezione dei dati, analisi delle figure chiave, controllo della gestione dei lead, analisi dei touchpoint, analisi dell’usabilità
Silent Monitoring
Con il silent monitoring, dipendenti appositamente formati si connettono in incognito alle chiamate dei clienti nel Centro assistenza clienti e analizzano il corso della chiamata in base a criteri predefiniti.

I risultati vengono utilizzati per lo sviluppo dei dipendenti nella rispettiva area. Le misure di sviluppo si concentrano principalmente su temi di cordialità, competenza professionale, analisi dei bisogni, qualità della consulenza, comportamento di chiusura e orientamento alle vendite. Queste misure servono per ottimizzare la soddisfazione del cliente, l’orientamento al cliente, il servizio clienti e la qualità del servizio.

Gli elementi di test tipici includono saluti, competenza professionale, impegno, orientamento al servizio, ascolto attivo e orientamento alla chiusura efficace cella relazione.

Implementazione e ottimizzazione

Offriamo supporto attivo nell’implementazione di interventi di ottimizzazione oltre alla consulenza e all’esecuzione dei progetti. Ciò include in particolare le seguenti aree:

Soluzioni di sistema supportate da software

Key Figure Systems
Per poter utilizzare le informazioni di controllo in modo efficiente, è necessario prepararle nel modo più appropriato possibile per il rispettivo gruppo di utenti. concertare Global CX Experts utilizza una varietà di metodi diversi per presentare i risultati in forma tabellare o grafica, per fornire aiuti di interpretazione e per consentire agli utenti di questi dati di accedere alle informazioni desiderate in modo rapido e semplice. I dati vengono forniti, ad esempio, in schede di valutazione bilanciate specifiche per l’azienda, cruscotto online, strumenti di dashboard e soluzioni di database appositamente create. È anche possibile il controllo dei KPI, così come l’integrazione di dati da altre fonti.
Sistemi on-line di raccolta dati
concertare Global CX Experts offre un sistema propritario con il quale i progetti di ricerca in tutto il mondo possono essere gestiti in modo completamente digitale. Le possibili opzioni sono sondaggi online, la pianificazione di ricerche sul campo o l’istituzione di panel di clienti. Il sistema supporta la gestione dei progetti e consente un reporting online completo con la visualizzazione di dati di riferimento e la possibilità di analizzare, stampare o inoltrare tutti i risultati online ad hoc.
Action management
concertare Global CX Experts offre una gamma di opzioni supportate dal sistema per lo sviluppo, la comunicazione e il monitoraggio delle azioni di miglioramento. Nella versione più semplice, possono essere memorizzati i criteri di misurazione, gli interventi associati, le date pianificate di implementazione ed i supervisori responsabili. Tutti i dati possono essere aggregati per i livelli memorizzati dell’organizzazione e, con un concetto globale di ruolo e diritti, possono essere resi accessibili solo ai dipendenti autorizzati. Inoltre, è possibile archiviare cataloghi delle migliori pratiche adottate per le azioni di miglioramento, che rendono il know-how disponibile in azienda a disposizione di tutti i dipendenti o partner autorizzati.
Sviluppo dei dipendenti

Oltre alle possibilità di avviare e promuovere lo sviluppo individuale dei dipendenti attraverso feedback rapidi sulle prestazioni misurate, concertare Global CX sExperts supporta lo sviluppo individuale dei dipendenti con metodi classici di sviluppo del personale:

  • Formazione
  • Addestramento
  • Coaching
  • E-Learning
  • Train The Trainer

Qualunque sia lo strumento di cui hai bisogno:

Insieme a Te, sviluppiamo soluzioni specifiche per la Tua azienda, supportando i Tuoi obiettivi. Contattaci
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