Leistungen

Mit unseren Dienstleistungen versetzen wir Sie in die Lage, zu erkennen, was Kunden möchten, wie die Kunden Ihr Unternehmen erleben und was Sie tun können, um Kunden noch besser zu gewinnen und langfristig und profitabel zu binden

Sie erfahren, in welcher relativen Position Ihr Unternehmen zu anderen Marktteilnehmern steht und wie Sie Ihre Wettbewerbsposition schnell und nachhaltig verbessern können.

Unsere Leistungen gliedern sich in folgende Bereiche:
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Beratung & Konzeption

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Marktforschung & Analyse

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Umsetzung & Optimierung

Beratung & Konzeption

Unsere Beratungsleistungen umfassen die strategische Beratung zu allen Themen eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements und die konzeptionelle Beratung zur Durchführung aller Maßnahmen, mit denen sich die Qualität im Kundenkontakt verbessern lässt.

Die wichtigsten Themen sind:

Absatzsteigerung
In diesem Themenfeld steht die Umsatzsteigerung im Fokus. Mögliche Ausgangspunkte sind beispielsweise Untersuchungen zu Pricing-Aspekten, Überprüfungen der Kundenzufriedenheit, NPS, Wiederkaufwahrscheinlichkeit und Empfehlungswahrscheinlichkeit, Analyse der Nichtkäufer und Optimierung der Verkaufsorientierung der Mitarbeiter.
Benchmarking
Benchmarking-Untersuchungen zielen darauf ab, die relative Position des Unternehmens zum Wettbewerb oder die relative Position von Organisationseinheiten im internen Vergleich zu ermitteln. Vielfach lassen sich daraus relevante Handlungsfelder ableiten, mit denen sich die eigene Organisation im Hinblick auf erreichbare Benchmarks optimieren lässt.
Business Intelligence
Eine professionelle Wettbewerbsbeobachtung unterstützt die Führung mit einer Vielzahl von relevanten Steuerungsinformationen zum Wettbewerberverhalten hinsichtlich Preis, Produkt und Platzierung. concertare führt in vielen Branchen regelmäßig Programme zur kontinuierlichen Wettbewerbsbeobachtung durch.
CSR
Kunden und andere Stakeholder erwarten von Unternehmen nachhaltiges und sozialverantwortliches Wirtschaften. concertare unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung einer entsprechenden Strategie und der Implementierung von entsprechenden Standards und Prozessen.
Customer Experience
Eine möglichst perfekte Kundenerfahrung ist die Voraussetzung für hohe Kundenzufriedenheit, Bereitschaft zum Wiederkauf und Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Die Generierung einer perfekten Customer Experience steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten von concertare.
Customer Journey
Die Customer Journey bildet alle Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) ab, bei den ein Kunde in Berührung mit dem Unternehmen kommt. Dies kann auf Ebene des Herstellers, der Marke oder des Vertriebspartners sein. Customer Journeys sind in vielen Branchen nicht mehr sequenziell, sondern modular mit einer Vielzahl von alternierenden Kontaktpunkten. concertare ist darauf spezialisiert, Customer Journeys auf den verschiedensten Ebenen einer Organisation zu analysieren und fundierte Hinweise zu geben, wie die Customer Journey unter Berücksichtigung der unternehmensspezifischen Situation im Hinblick auf die Kunden angepasst werden kann.
Customer Loyality
Kundenloyalität entsteht dann, wenn Kunden in ihrer Interaktion mit dem Unternehmen eine gute Customer Experience erfahren. Mit speziellen Instrumenten kann die Kundenloyalität verstärkt werden. concertare berät hinsichtlich der Auswahl und des Einsatzes geeigneter Instrumente.
Digitalisierung
Digitalisierung bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen, auch im Kundenbeziehungsmanagement. concertare unterstützt bei der Entwicklung und Implementierung einer Digitalisierungsstrategie, die die übergeordneten Ziele der bestmöglichen Customer Experience und Kundenzentrierung unterstützt.
Kundengewinnung und -bindung
Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung sind das Herzstück jeglicher Aktivitäten im Kundenbeziehungsmanagement. Durch Projekte in nahezu allen Branchen verfügt concertare über ein breites Know-how zu allen relevanten und möglichen Maßnahmen und kann für jede Unternehmenssituation konkrete und fundierte Empfehlungen zur Auswahl und Implementierung geben.
Kundenrückgewinnung
Keinem Unternehmen gelingt es, alle Kunden zu halten. concertare unterstützt bei der Analyse der Gründe für Kundenabwanderung und Entwicklung konkreter Maßnahmen, wie werthaltige Kunden effizient zurückgewonnen werden können. Darüber hinaus lassen sich aus Kundenrückgewinnungsprogrammen Maßnahmen zu Kündigerprävention ableiten, mit denen die Quote verlorener Kunden nachhaltig reduziert werden kann.
Kundenzentrierung
Unter Kundenzentrierung verstehen wir die konsequente Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden. Vielfach sind Prozesse im Unternehmen heute noch eher unternehmensorientiert, als auf den Kunden ausgerichtet. concertare unterstützt bei der Entwicklung einer Strategie und daraus abgeleiteten Umsetzungsmaßnahmen, mit denen Prozesse im laufenden Betrieb optimiert und auf den Kunden zentriert ausgerichtet werden können.
Mitarbeiterentwicklung
Ein Schwerpunkt der Arbeit von concertare ist die systematische und kontinuierliche Entwicklung von Mitarbeitern im Kundenkontakt. In den vergangenen Jahren haben wir mehrere 10.000 Mitarbeiter im Kundenkontakt evaluiert und mit verschiedenen Maßnahmen auf individueller Ebene weiterentwickelt. Im Mittelpunkt stehen meistens Themen wie Kundenorientierung, Serviceorientierung, Verkaufsorientierung. Durch individuelle Feedbacks und darauf aufgesetzte Schulungsmaßnahmen werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, ihr Potenzial besser auszuschöpfen.
Mitarbeiterzufriedenheit
Zufriedene Mitarbeiter sind ein wichtiger Baustein für positive Kundenerfahrungen und eine hohe Kundenzufriedenheit. Mittels Mitarbeiterbefragungen werden die Themen Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindungsquote evaluiert. Aus der Analyse dieser Befragungen lassen sich konkrete Handlungsfelder ableiten, mit denen Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung gezielt gestärkt werden können.
Mystery Shopping
Mystery Research Verfahren sind ein wichtiges Instrument, um Kundenerfahrungen auf prozessualer Ebene zu evaluieren. Dazu evaluieren sorgfältig ausgebildete Testkunden reale Situationen im Verkauf oder Service. Mit Mystery Research/Mystery Shopping-Verfahren können alle Kontaktkanäle gemessen und entwickelt werden.
Qualität im Kundenkontakt
Im Mittelpunkt aller Programme von concertare steht die systematische, kontinuierliche und nachhaltige Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt, insbesondere die Entwicklung der Mitarbeiter, die in Interaktion mit Kunden gehen.
Preisstrategie/Pricing
Die richtige Preisfindung für verschiedene Produkte und Kundensegmente ist ein zentrales Element für den Vertriebserfolg. concertare unterstützt mit Instrumenten wie beispielsweise der Wettbewerbsbeobachtung, Transaktionspreisanalysen oder Preiselastizitätsanalysen.
Touch Point Analysen
Touch Point Analysen betrachten einzelne oder mehrere Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey. Dabei geht es in der Regel um die Qualität der Interaktion der Mitarbeiter mit den Kunden und/oder die Qualität der Kundenerfahrung mit den prozessualen Abläufen im jeweiligen Unternehmen. Ergebnis solcher Analysen sind konkrete Ansatzpunkte, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann oder Abläufe effizienter und gleichzeitig kundenfreundlich gestaltet werden können.
Verkaufsförderungsmaßnahmen
concertare unterstützt Unternehmen bei der Überprüfung und Analyse, wie Verkaufsförderungsmaßnahmen von Vertriebspartnern tatsächlich umgesetzt werden oder welche Verkaufsförderungsmaßnahmen von Wettbewerbern eingesetzt werden.
Wettbewerbsanalyse
Die Wettbewerbsanalyse umfasst die systematische und umfassende Analyse ausgewählter Wettbewerber mit dem Ziel, Stärken und Schwächen zu ermitteln, um daraus für das eigene Unternehmen Optimierungsfelder ableiten zu können. concertare unterstützt diesen Prozess mit ausgewählten Methoden zum Monitoring externer und interner Prozesse des Wettbewerbs.
Zielgruppenanalyse
In vielen Branchen ist eine Kundensegmentierung nach Umsatz nicht mehr ausreichend, um das Kundenpotenzial vollumfänglich zu erschließen. Mit Kundenbefragungen und anderen Analysemethoden ermittelt concertare die Ansatzpunkte, um Kunden zielgruppenspezifisch und effizient bedienen zu können.

Marktforschung & Analyse

Mystery Research/Testverfahren

Unter dem Begriff Mystery Research verstehen wir alle Erhebungen, bei denen ein Kunde in einer authentischen Interaktion vorab definierte Kriterien evaluiert, ohne dass dem Mitarbeiter im Kontakt die Testsituation bewusst ist.

Mit Mystery Research erhobene Informationen dienen meistens der Entwicklung der Mitarbeiter im Hinblick auf die Optimierung der Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Qualität im Kundenkontakt. Ziel ist es, mit aus den Ergebnissen der Messungen abgeleiteten Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.Die Überprüfung der Qualität im Kundenkontakt beinhaltet insbesondere, Einhaltung von Standards, Kompetenz, Beratungsqualität,Trainingserfolge, sowie emotionale Faktoren, die einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kaufentscheidung haben.

Sonderformen des Mystery Research fokussieren insbesondere auf die Erhebung von Preisen vor und nach einer Preisverhandlung, sowie der Evaluierung von Wettbewerbsdaten.

Die wichtigsten Instrumente im Mystery Research sind:

Mystery Shopping (Testkäufe)
Im Mystery Shopping evaluieren sorgfältig und projektspezifisch ausgebildete Testkunden eine Vielzahl von Faktoren in der direkten physischen Interaktion mit einem Mitarbeiter. Darüber hinaus werden bei solchen Tests auch andere Kriterien evaluiert, die auf die Kundenzufriedenheit Einfluss haben, wie beispielsweise Sauberkeit und Ordnung. Typische Prüfelemente sind beispielsweise Anfahrt/Ausschilderung, Eindruck außen, Eindruck innen, Parkplatzsituation, Empfang, Initialkontakt, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Warenbestand, Sauberkeit, Ordnung, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Gesamteindruck, Nachverfolgung.
Mystery Calls (Testanrufe)
Mit Mystery Calls wird die Qualität der telefonischen Interaktion gemessen. Typische Prüfelemente sind beispielsweise Erreichbarkeit, Begrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung
Mystery E-Mails (Test E-Mails)
Mit Mystery E-Mails wird die Qualität der schriftlichen Interaktion im E-Mail-Verkehr gemessen. Typische Prüfelemente sind beispielsweise Erreichbarkeit, Antwortgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Anfrage, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Dank, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards
Mystery Guests
Mystery Guests evaluieren Geschäftsvorfälle aus Kundensicht im Bereich Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie
Im Mystery Guesting werden primär Informationen evaluiert, die der Personalentwicklung dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen dabei Themen wie Kundenservice, Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Servicequalität, Einhaltung von Vorgaben, Verkaufsorientierung etc.
Typische Prüfelemente sind beispielsweise Terminierung, Buchung, Ausschilderung, Parkplatzsituation, Eindruck außen, Eindruck innen, Empfang, Initialkontakt, Zuteilung Tisch oder Zimmer, Sauberkeit, Ordnung in verschiedenen Bereichen, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Abschlussorientierung, Gesamteindruck
Jugendschutztests
Jugendschutztests dienen der Überprüfung, ob die Vorschriften des Jugendschutzgesetzes eingehalten werden. Im Fokus stehen die im Jugendschutz reglementierten Waren oder Dienstleistungen, insbesondere Alkohol, Rauchwaren, Glücksspiel.
Typische Prüfelemente sind beispielsweise Alterskontrolle, Hinweise auf den Jugendschutz und Verweigerung der Warenabgabe bei fehlendem Altersnachweis.
Beobachtungen
Beobachtungen dienen der Beurteilung von Prozessen, beispielsweise wie viele Transaktionen in einer bestimmten Zeitspanne abgewickelt werden, wie vielen Kunden beispielsweise ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung angeboten wurde und ähnliches.
Transaktionspreis-Studien
Transaktionspreis-Studien dienen der Erhebung tatsächlicher Preise, die für Produkte oder Dienstleistungen erhoben werden. Solche Preisstudien können in der eigenen Organisation oder auch beim Wettbewerb durchgeführt werden. Sie liefern wertvolle Informationen für die Preisstrategie und Preisoptimierung der eigenen Produkte.
Wettbewerbsbeobachtung/ Business Intelligence
In diesem Bereich werden für definierte Marktteilnehmer Informationen erhoben, beispielsweise zu Verkaufsförderungsaktionen, Angebotsargumentation, Nachlassverhalten, Service Level etc.

Eine umfassende Wettbewerbsbeobachtung generiert eine Vielzahl von Steuerungsinformationen, die zur Optimierung von Customer Journey und Customer Experience im eigenen Unternehmen genutzt werden können.

Befragungen

Befragungen dienen zur Gewinnung von Informationen hinsichtlich Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch bestehende oder potentielle Kunden und Partner.

Befragungen von Kunden oder Partnern dienen in der Regel dazu, Daten über Bedürfnisse, Zufriedenheit sowie der Wahrnehmung von Produkt und Serviceangebot, Bekanntheit und Image eines Unternehmens, Differenzierungsmerkmalen zum Wettbewerb zu generieren.
Mitarbeiterbefragungen fokussieren auf Erwartungen und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu Themenbereichen wie Führungskompetenz, Ziele, Weiterbildung, Unternehmenskommunikation, Arbeitsabläufen, Kundenzentrierung, CSR u.a.

Befragungen von Kunden, Mitarbeitern und Vertriebspartnern liefern Unternehmen wichtige Informationen, was vom Unternehmen erwartet wird und wie zufrieden man mit den Leistungen des Unternehmens ist. Mit den Erkenntnissen lassen sich zielgenaue Steuerungsmaßnahmen ergreifen. Regelmäßige Befragungen ermöglichen das Erkennen von Veränderungen und ein zielgerichtetes Nachsteuern bei implementierten Maßnahmen.

Folgende Erhebungsmethoden kommen bei Befragungen zum Einsatz:

  • Schriftlich (Paper & Pencil)
  • Online
  • Telefonisch
  • Persönlich (Paper & Pencil oder CAPI)

Mitarbeiterbefragungen werden in der Regel nur schriftlich oder online durchgeführt.

Kundenbefragung
Kundenbefragungen richten sich an bestehende oder ehemalige Kunden. Ziel ist es, Informationen zu Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung des eigenen Unternehmens oder Produkten/Dienstleistungen zu generieren.
Mitarbeiterbefragung
Mitarbeiterbefragungen richten sich an bestehende Mitarbeiter des eigenen Unternehmens. Sie dienen dazu, Informationen und ein Stimmungsbild zu gewinnen zu Erwartungen und Zufriedenheit der Mitarbeiter in Themenbereichen wie Unternehmensimage, Unternehmensziele, Führungskompetenz, Abteilungsziele, Weiterbildung, Unternehmenskommunikation, Arbeitsabläufe, Kundenorientierung, CSR.
Partner Befragung
Solche Befragungen richten sich an bestehende, ehemalige oder potentielle Partner in Vertrieb, Service oder Logistik. Ziel ist es, Information zu Erwartungen, Zufriedenheit in der Zusammenarbeit zu generieren.
Nichtkunden Befragung /Lost Sales Analyse
Nichtkundenbefragungen sind eine Methode zur Gewinnung von Informationen von ausschließlich potentiellen Kunden hinsichtlich deren Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung eines Unternehmens. Soweit Interessenten befragt werden, die bereits in Interaktion mit dem Unternehmen standen, können die Gründe für einen nicht erfolgten Kauf evaluiert werden. Im Rahmen solcher Befragungen werden in der Regel auch eine Vielzahl von noch offenen potentiellen Verkaufschancen entdeckt, die in die beauftragenden Organisationen zurückgespielt werden.

Quantitative und qualitative Marktforschung

Im Bereich der Marktforschung bieten wir alle Methoden an, mit denen sich die Beziehungen von Kunden zum Unternehmen analysieren lassen.

Die am häufigsten eingesetzten Methoden sind:

Desk Research
Dieser Bereich beschäftigt sich mit der Auswertung von bereits durchgeführten Studien, online oder offline erhältlichen Statistiken und Informationen zu bestimmten Aufgabenstellung.
Fokusgruppen
Fokusgruppen werden eingesetzt zur Gewinnung von qualitativen Informationen von bestehenden oder potentiellen Kunden für vorab definierte Themen.
Die klassische Fokusgruppe ist eine Präsenzveranstaltung.
Alternativ bieten wir die Organisation online an, wobei die Probanden hierfür in einem moderierten Chat-Room zusammengeschaltet werden.
Für sehr viele Aufgabenstellungen lassen sich online Fokusgruppen jedoch ohne jegliche Qualitätseinschränkung gegenüber stationären Fokusgruppen einsetzen, in vielen Fällen sogar mit qualitativen Vorteilen, weil bei gleichem Budget weitaus mehr Probanden integriert werden können.
Preisanalysen
Preisanalysen umfassen verdeckte und offene Erhebungen mit dem Ziel zu evaluieren, welche Preise und/oder Nachlässe ein Kunde auf definierte Produkte oder Serviceleistungen erhält.
Es werden insbesondere Informationen erhoben, wie und welche Preise ausgewiesen werden, ob Preisverhandlungen möglich sind und welche Nachlässe gegeben werden. Die Erkenntnisse werden dazu genutzt, das Verhalten der eigenen und Verkäufer des Wettbewerbs zu analysieren und darauf aufbauend Optimierungsmaßnahmen zu entwickeln.
Panelforschung
Kundenpanels sind eine webbasierte Methode zur Gewinnung von Informationen von bestehenden Kunden hinsichtlich wechselnder Themen.
Mit Kundenpanels lassen sich Informationen einholen zur möglichen Ausgestaltung von Produkten und Services, zu Erfahrungen bei konkreten Geschäftsvorfällen, Wettbewerbsbeurteilung u. ä.
Social Media Analyse
Dieser Bereich umfasst Tests, in denen ein ausgebildeter Tester eine Kommunikation mit dem unternehmensseitig betrauten Mitarbeiter anstößt, in der ein für das Medium typisches Szenario abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.
Mit der Social Media Analyse lassen sich Informationen erheben, die der Qualitätsentwicklung in den jeweiligen speziellen Kontaktkanälen (Facebook, Twitter, Xing, Beschwerdeplattformen, etc.) dienen. Im Fokus stehen Themen wie Geschwindigkeit der Antwort, Eingehen auf Inhalte, Tonalität. Mit den Ergebnissen dieser Analysen lassen sich Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität in diesen Kommunikationskanälen optimieren.
Typische Prüfelemente sind beispielsweise Erreichbarkeit, Begrüßung, Geschwindigkeit der Reaktion, Eingehen auf Anfrage, Ton, Einhaltung von Unternehmensrichtlinien.

Qualitätsmonitoring

Ein Qualitätsmonitoring umfasst in der Regel eine kontinuierliche Messung von Qualitätsparametern in einem definierten Bereich.

Die hauptsächlich eingesetzten Instrumente sind:

Audits

Mit Audits wird unverdeckt überprüft, inwieweit vereinbarte Standards eingehalten werden. Audits können vor Ort mittels einer Begehung, aber auch dezentral durch die Auswertung von Unterlagen einer Auditierung in Unternehmenseinheiten stattfinden.

Audit Services
Mit unserem internationalen Team von Experten, die vor Ort leben, stellen wir sicher, dass vereinbarten Standards und Prozesse revisionssicher eingehalten und überprüft werden. Dabei unterstützen wir beratend und bei der Implementierung erforderlicher oder sinnvoller Maßnahmen zur Optimierung.

Die wichtigsten Themenschwerpunkte hierbei sind:

Ordnungsmäßigkeitsprüfungen

Es wird sichergestellt, ob Prozesse, Anforderungen und Richtlinien die vereinbarten und geforderten Standards eingehalten und erfüllt werden.

CSR und Nachhaltigkeit

Die Themen Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung spielen sowohl in der Gesellschaft auch als in den Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle. Hinzukommt, dass mit dem anstehenden Lieferkettengesetz neue Anforderungen auf eine Vielzahl von Unternehmen zukommen werden, um auch weiterhin gesetzeskonform agieren zu können.
Die damit verbundenen sozialen, ökologischen und ökonomischen Herausforderungen erfordern unternehmensspezifische Strategien zur Corporate Social Responsibility und Nachhaltigkeitsaktivitäten. Diese betreffen eine Vielzahl der Wertschöpfungsketten eines Unternehmens, einschließlich vorgelagerter Beschaffungsprozesse.
Mit unserem internationalen Netzwerk von spezialisierten Experten unterstützen wir bei der Analyse, Ausgestaltung, Umsetzung und Sicherstellung von Prozessen, Standards und Lieferketten.

Auditierung und Dokumentation

Alle Maßnahmen zur Sicherung der Einhaltung vereinbarter Standards sind entsprechend aufbereitet und in einem online Reporting IT Tool verfügbar, so dass alle Aktivitäten transparent und revisionssicher nachvollzogen und belegt werden können.

Beratung und Durchführung

Wir erstellen Empfehlungen hinsichtlich erforderlicher und sinnvoller Maßnahmen unter den Aspekten von Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit und unterstützen in allen Phasen der Umsetzung mit globaler und lokaler Expertise.

Kundenkontaktanalyse
Die Kundenkontaktanalyse umfasst die Auswertung und Analyse aufgezeichneter Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden. Dies können Anrufe sein, Chats oder schriftliche Kommunikation.
Die Erkenntnisse werden für Entwicklung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich genutzt. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen dienen der Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, und Servicequalität.
Typische Prüfelemente sind beispielsweise Begrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung.
Produkttests
Produkttests sind eine bewährte Methode in der Marktforschung. Als Pretests oder Posttests können sie auf allen Stufen der Produktentwicklung eingesetzt werden.
Bei diesen Tests testen ausgewählte Konsumenten die Eigenschaften von gerade entwickelten Produkten durch Betrachten, durch Gebrauch oder Verbrauch, oder sie beurteilen Erzeugnisse nach einzelnen Produktattributen wie Verpackung, Namen oder Preis. Die in diesem Verfahren gewonnenen Informationen reduzieren das Risiko bei der Markteinführung oder helfen bei einer Weiterentwicklung des Produktes.
Prozessanalysen
Prozessanalysen beschäftigen sich mit der Messung der Funktionalität und Effizienz von Prozessen, sowohl mit als auch ohne Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde. Typische Instrumente für die Prozessanalyse sind unter anderem Feedback-Management Analyse, Audits, Call Monitoring, Datenschutzanalyse, Kennzahlenanalyse, Lead Management Controlling, Touchpoint-Analysen, Usability-Analysen
Silent Monitoring
Beim Silent Monitoring schalten sich speziell geschulte Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Customer Service Center auf und analysieren den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien.
Die Erkenntnisse werden für die Entwicklung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich genutzt. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen dienen der Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, und Servicequalität.
Typische Prüfelemente sind beispielsweise Begrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung.

Umsetzung & Optimierung

Als Full-Service-Institut bieten wir zusätzlich zu Beratung und Durchführung auch die aktive Unterstützung bei der Implementierung von Maßnahmen zur Optimierung. Dies umfasst insbesondere folgende Bereiche:

Softwaregestützte Systemlösungen

Kennzahlensysteme
Um Steuerungsinformationen effizient nutzen zu können, ist es erforderlich, diese möglichst passend für den jeweiligen Nutzerkreis aufzubereiten. concertare verwendet hierzu eine Vielzahl unterschiedlicher Methoden, um Ergebnisse tabellarisch oder grafisch darzustellen, Interpretationshilfen zu geben und den Nutzern dieser Daten zu ermöglichen, schnell und einfach an die gewünschte Information zu gelangen. Die Daten werden beispielsweise in unternehmensspezifischen Balanced Score Cards, online verfügbaren Cockpit- und Dashboard Tools sowie speziell erstellten Database Lösungen bereitgestellt. Ein KPI Controlling ist ebenso möglich, wie die Integration von Daten aus anderen Quellen.
Onlinebasierte Erhebungssysteme
concertare bietet ein eigenentwickeltes System an, mit dem sich weltweit Research Projekte vollständig digital abwickeln lassen. Mögliche Optionen sind online Befragungen, die Einsatzplanung von Feldforschung oder die Einrichtung von Kundenpanels. Das System unterstützt die Projektsteuerung und ermöglicht ein vollständiges Online Reporting mit dem Ausweis von Benchmarkdaten und der Möglichkeit alle Ergebnisse online ad hoc zu analysieren, auszudrucken oder weiterzuleiten.
Maßnahmen-Management
concertare bietet eine Reihe systemgestützter Möglichkeiten zur Entwicklung, Kommunikation und Nachverfolgung von Maßnahmen. In der einfachsten Variante können gemessenen Kriterien, zugehörige Maßnahmen, geplantes Umsetzungsdatum und verantwortliche Betreuer hinterlegt werden. Alle Daten können für die hinterlegten Ebenen der Organisation aggregiert und mit einem umfangreichen Rollen- und Rechtekonzept ausschließlich berechtigten Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Darüber hinaus ist die Hinterlegung von Best-Practice Maßnahmenkatalogen möglich, die das im Unternehmen verfügbare Know-how für alle berechtigten Mitarbeiter oder Partner verfügbar machen.
Mitarbeiterentwicklung

Über die Möglichkeiten hinaus, durch ein individuelles und zeitnahes Feedback zu gemessenen Leistungen die individuelle Entwicklung der Mitarbeiter anzustoßen und zu fördern, unterstützt concertare mit klassischen Methoden der Personalentwicklung:

  • Schulung
  • Training
  • Coaching
  • E-Learning
  • Train The Trainer

Welche Leistung Sie auch benötigen:

zusammen mit Ihnen entwickeln wir unternehmensindividuelle Lösungen, 
wie sich Ihre Ziele unterstützen lassen. Sprechen Sie uns an.

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