Servicios
Nuestros servicios le permiten reconocer lo que quieren los clientes, cómo experimentan su empresa y qué ajustes puede implementar para ganar más clientes y maximizar la lealtad a la marca para obtener ventas a largo plazo y para establecer relaciones a largo plazo con la máxima rentabilidad.
Aprenderá acerca de la posición de su empresa en relación con otros competidores del mercado y cómo reajustar sus operaciones comerciales para mejorar su posición estratégica de forma rápida y sostenible.
A través de nuestras encuestas y análisis, podrá identificar las lagunas en los procesos de la organización, con el fin de vender mejor, no sólo satisfaciendo a los clientes, sino inspirándolos.
Nuestros servicios se dividen en tres áreas:
Consultoría y Concepción
Investigación y análisis de mercado
Implementación y optimización
Consultoría y Concepción
Nuestros servicios de consultoría incluyen el asesoramiento estratégico en todos los aspectos relativos a la experiencia del cliente, la gestión de las relaciones con el cliente y el asesoramiento conceptual sobre la aplicación de todas las medidas para mejorar la calidad de los contactos con los clientes y las estrategias de comercialización.
Los temas más importantes son:
Ventas
El enfoque en esta área está en el aumento de las ventas. Los posibles puntos de partida son, por ejemplo, investigaciones sobre aspectos de precios, revisiones de la satisfacción del cliente, NPS, probabilidad de recompra y probabilidad de recomendación, análisis de no compradores y optimización de la orientación de las ventas de los empleados.
Benchmarking
Los estudios de benckmark tienen por objeto determinar la posición relativa de la empresa en relación con sus competidores o la posición relativa de las unidades organizativas en una comparación interna. En muchos casos, de ello se pueden derivar campos de acción pertinentes con los que se puede optimizar la propia organización con respecto a los puntos de referencia alcanzables.
Business intelligence
La inteligencia competitiva profesional apoya la gestión con una multitud de información de control relevante sobre el comportamiento competitivo con respecto al precio, el producto y la colocación. Los expertos de concertare Global CX llevan a cabo regularmente programas para la inteligencia competitiva continua en muchas industrias.
Customer Experience
Una descripción detallada y precisa de la experiencia del cliente con los customer journeys del cliente es la base para una mayor satisfacción del cliente, la voluntad de comprar de nuevo y la disposición a recomendar. El desarrollo de la experiencia perfecta del cliente para su compañía es el foco de todas las actividades de concertare Global CX Experts.
Customer Journey
El Customer Journey traza un mapa de todos los puntos de contacto del cliente (puntos de contacto) donde un cliente entra en contacto con la empresa. Esto puede ser a nivel del fabricante, la marca o el socio de ventas. En muchas industrias, los Customer Journey ya no son secuenciales, sino modulares con un gran número de puntos de contacto alternados. concertare Global CX Experts se especializa en el análisis de los Customer Journey en varios niveles de una organización y proporciona consejos sólidos sobre cómo adaptar el viaje del cliente a la situación específica de la compañía con respecto al cliente.
Customer Loyality
La lealtad del cliente se produce cuando éste tiene una buena experiencia en su interacción con la empresa. La lealtad del cliente puede ser reforzada con herramientas y mecanismos especiales, incluyendo programas de compromiso innovadores. concertare Global CX Experts puede asesorar en la selección y el uso de instrumentos adecuados.
Digitalización
La digitalización ofrece una variedad de posibilidades para optimizar los procesos, también en la gestión de la relación con el cliente. Los expertos de concertare Global CX asisten en el desarrollo y la puesta en práctica de una estrategia de digitalización que apoya los objetivos generales de la mejor experiencia posible del cliente y la centralidad del cliente.
Captación y retención de clientes
Las medidas para la captación y retención de clientes son el núcleo de todas las actividades de gestión de las relaciones con los clientes. Gracias a proyectos en casi todas las industrias, los expertos de concertare Global CX tienen un amplio conocimiento sobre todas las medidas relevantes y posibles y pueden proporcionar recomendaciones concretas y bien fundadas para la selección y la puesta en práctica para cada situación de la empresa.
Recuperación de clientes
Ninguna compañía tiene éxito en retener a todos sus clientes. Los expertos de concertare Global CX asisten en el análisis de las razones de la rotación de los clientes y en el desarrollo de medidas concretas para recuperar eficientemente a los clientes valiosos. Además, los programas de recuperación de clientes pueden ser usados para definir medidas para la prevención de bajas, con las cuales la tasa de clientes perdidos puede ser reducida a largo plazo.
Enfoque en el cliente
Un enfoque centrado en el cliente significa la orientación coherente de todos los procesos hacia el cliente. En muchos casos, los procesos en una empresa hoy en día todavía están más orientados al negocio que al cliente. Los expertos de concertare Global CX apoyan el desarrollo de una estrategia y las medidas de implementación derivadas de ella, con las cuales los procesos pueden ser optimizados durante la actividad y enfocados hacia el cliente.
Desarrollo de los empleados
Un enfoque de nuestro trabajo es el desarrollo sistemático y continuo de los empleados en el contacto con el cliente. En los últimos años hemos evaluado a 10.000 empleados en contacto con el cliente y los hemos desarrollado con diversas medidas a nivel individual. Se les enfoca en temas como la orientación al cliente, orientación de servicio y orientación de ventas. A través de la retroalimentación individual y las medidas de capacitación basadas en esta retroalimentación, los empleados pueden explotar mejor su potencial.
Satisfacción de los empleados
Los empleados satisfechos son un componente importante para que las experiencias de los clientes sean positivas y la satisfacción del cliente sea alta. Las encuestas a los empleados se utilizan para evaluar aspectos de la satisfacción de los empleados y la lealtad de los mismos. Del análisis de estas encuestas se pueden derivar campos de acción concretos con los que se puede reforzar la satisfacción y la lealtad de los empleados de manera específica.
Mystery Shopping
Los métodos de Mystery Shopping son un instrumento importante para evaluar las experiencias de los clientes a nivel de proceso. Para ello, shoppers cuidadosamente entrenados evalúan situaciones reales en ventas o servicio. Con mystery research/mystery shopping todos los canales de contacto pueden ser medidos y desarrollados.
Calidad en el contacto con el cliente
El foco de todos los programas de Concertare Global CX Experts es el desarrollo sistemático, continuo y sostenible de la calidad en el contacto con el cliente, especialmente el desarrollo de los empleados que interactúan con los clientes.
Estrategia de precios/Pricing
El precio correcto para diferentes productos y segmentos de clientes es un elemento central para el éxito de ventas. Los expertos de concertare Global CX proveen de apoyo con instrumentos como la inteligencia competitiva, análisis de precios de transacción o análisis de elasticidad de precios.
Análisis de Touch Points
Los análisis de Touch Points evaluan uno o varios puntos de contacto del cliente en el customer journey. Por lo general, se centra en la calidad de la interacción de los empleados con los clientes y/o la calidad de la experiencia del cliente con los procedimientos relacionados con el proceso en la empresa. Los resultados de esos análisis son puntos de partida concretos para aumentar la satisfacción del cliente o hacer que los procesos sean más eficientes y al mismo tiempo más fáciles de usar para el cliente.
Promociones de ventas
Los expertos de concertare Global CX le apoyan en la comprobación y el análisis de cómo las medidas de promoción de ventas son realmente aplicadas por los socios de distribución o qué medidas de promoción de ventas son utilizadas por los competidores.
Análisis de la competencia
El análisis competitivo comprende el análisis sistemático y comprensivo de competidores seleccionados con el objetivo de determinar fortalezas y debilidades para poder definir campos de optimización para su propia compañía. Los expertos de concertare Global CX apoyan este proceso con métodos seleccionados para supervisar procesos competitivos externos e internos.
Target group analysis
En muchas industrias, la segmentación tradicional de los clientes ya no es suficiente para explotar plenamente su potencial. Combinando las encuestas a clientes y otros análisis y metodologías, los expertos de concertare Global CX determinan un perfil y un objetivo más basado en el rendimiento.
Investigación y análisis de mercado
Mystery research / test methods
El término Mystery research se refiere a todas las encuestas en las que un individuo que se hace pasar por cliente evalúa secretamente criterios predefinidos en una interacción auténtica sin que ningún empleado conozca la situación de la prueba durante el período de medición.
La información recogida durante las evaluaciones de las investigaciones de cliente misterio se utilizan principalmente para capacitar a los empleados sobre cómo optimizar mejor la experiencia del cliente, la satisfacción, la orientación, el servicio y la calidad general de la interacción de cada empleado con los clientes. Los objetivos de estos programas son mejorar la satisfacción del cliente con la empresa utilizando los datos derivados de los resultados de las mediciones, en particular mediante la comprobación del cumplimiento de las normas, la competencia, la calidad del asesoramiento, el éxito de la formación y los factores emocionales que influyen en gran medida en la satisfacción del cliente y las decisiones de compra.
Áreas especializadas de la investigación de Mystery Shopper se centran en particular en la recopilación de precios antes y después de una negociación de precios, así como en la evaluación comparativa de los datos de los competidores del mercado.
Los instrumentos más importantes en la investigación de los misterios son:
Mystery Shopping
En el Mystery Shopping, los Shoppers, entrenados cuidadosamente y con proyectos específicos, evalúan una variedad de factores en la interacción física directa con un empleado. Además, estas pruebas también evalúan otros criterios que influyen en la satisfacción del cliente, como la limpieza y el orden. Los elementos típicos de las pruebas son, por ejemplo, el enfoque/señalización, la impresión en el exterior, la impresión en el interior, la situación del estacionamiento, la recepción, el contacto inicial, el análisis de las necesidades, la presentación del producto, el inventario, la limpieza, el orden, el comportamiento de los empleados, la competencia, la demostración del producto, la orientación final, la impresión general, el seguimiento.
Mystery Calls
Las Mystery Calls se usan para medir la calidad de la interacción telefónica. Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la disponibilidad, los saludos, la denominación, la competencia profesional, el compromiso, la orientación al servicio, la escucha activa y la orientación al cierre
Mystery E-Mails
Los Mystery E-Mails se utilizan para medir la calidad de la interacción escrita en el tráfico de correo electrónico. Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la accesibilidad, la velocidad de respuesta, la dirección, la personalización, la respuesta a la consulta, la mención del nombre, la competencia profesional, el agradecimiento, la calidad del contenido, la atención a la conclusión, las normas formales
Huesped Misterio / Mystery Guesting
Los huéspedes misteriosos evalúan las interacciones desde el punto de vista del cliente en el sector de la hostelería y la restauración.
El Mystery Guesting evalúa principalmente la información que sirve para el desarrollo del personal. Las medidas de desarrollo se centran en temas como el servicio al cliente, el entusiasmo del cliente, la satisfacción del cliente, la orientación al cliente, la calidad del servicio, el cumplimiento de las especificaciones, la orientación de las ventas, etc.
Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la programación, la reserva, la señalización, la situación de las plazas de aparcamiento, la impresión externa, la impresión interna, la recepción, el contacto inicial, la asignación de la mesa o la sala, la limpieza, el orden en las distintas áreas, el comportamiento de los empleados, la competencia, la orientación final, la impresión general
El Mystery Guesting evalúa principalmente la información que sirve para el desarrollo del personal. Las medidas de desarrollo se centran en temas como el servicio al cliente, el entusiasmo del cliente, la satisfacción del cliente, la orientación al cliente, la calidad del servicio, el cumplimiento de las especificaciones, la orientación de las ventas, etc.
Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la programación, la reserva, la señalización, la situación de las plazas de aparcamiento, la impresión externa, la impresión interna, la recepción, el contacto inicial, la asignación de la mesa o la sala, la limpieza, el orden en las distintas áreas, el comportamiento de los empleados, la competencia, la orientación final, la impresión general
Observaciones
Las observaciones se utilizan para evaluar procesos, como el número de transacciones que se realizan en un determinado período de tiempo, el número de clientes a los que, por ejemplo, se les ofreció un determinado producto o servicio, y otros similares.
Pruebas para la protección de menores
Las pruebas para la protección de menores sirven para comprobar si se cumplen las normas de las Leyes de Protección de Menores. Se centran en los bienes o servicios regulados en la protección de menores, en particular el alcohol, los productos de tabaco y los juegos de azar.
Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la comprobación de la edad, las referencias a las leyes de protección de menores y la negativa a vender bienes si falta la prueba de la edad.
Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la comprobación de la edad, las referencias a las leyes de protección de menores y la negativa a vender bienes si falta la prueba de la edad.
Estudios de precios de transacciones
Los estudios de precios de transacciones recogen los precios reales cobrados por los productos o servicios. Estos estudios de precios pueden realizarse en su propia organización o en organizaciones competidoras. Proporcionan información valiosa para la estrategia de precios y la optimización de los precios de los propios productos.
Seguimiento de la competencia / Inteligencia de negocio
En este ámbito se recoge información de determinados participantes en el mercado, por ejemplo, sobre promociones de ventas, argumentación de ofertas, comportamiento en materia de descuentos, nivel de servicio, etc.
Una inteligencia competitiva completa genera una gran cantidad de información de control que puede utilizarse para optimizar customer journey y la experiencia del cliente en su propia empresa.
Surveys
Las encuestas sirven para obtener información sobre las expectativas, la satisfacción y la percepción general de su empresa por parte de los clientes y asociados existentes o potenciales.
Las encuestas a clientes o partners se utilizan normalmente para generar datos sobre las necesidades específicas, las percepciones y la satisfacción general de los productos y servicios, el conocimiento de la marca y la impresión subjetiva asociada de una empresa y su marca, y los rasgos distintivos que diferencian a la empresa de la competencia.
Las encuestas de empleados se centran en las expectativas y la satisfacción de los empleados en temas como la capacidad de liderazgo, los objetivos, la formación continua, la comunicación empresarial, los procesos de trabajo, la orientación al cliente, la responsabilidad social de las empresas, etc.
Las encuestas a clientes, empleados y partners comerciales proporcionan a las empresas información importante sobre lo que se espera de la empresa y sobre su grado de satisfacción con los servicios de la misma. Los resultados pueden utilizarse para adoptar medidas de control específicas. Las encuestas periódicas permiten reconocer los cambios y hacer un seguimiento específico de las medidas aplicadas.
Para la realización de estas encuesta se utilizan los siguientes métodos de recogida de información:
- Por escrito (paper & pencil)
- Online
- Por teléfono (CATI)
- Cara a cara (papel y lápiz o CAPI)
Las encuestas a los empleados suelen realizarse únicamente por escrito o en línea.
Encuesta a los clientes
Las encuestas a los clientes se dirigen a los clientes actuales o antiguos. El objetivo es generar información sobre las expectativas, la satisfacción y la percepción de la propia empresa o de los productos/servicios.
Encuesta a los empleados
Las encuestas a los empleados están dirigidas a los empleados actuales de la propia empresa. Sirven para obtener información y una imagen del estado de ánimo, las expectativas y la satisfacción de los empleados en áreas como la imagen corporativa, los objetivos corporativos, las habilidades de liderazgo, los objetivos departamentales, la formación continua, la comunicación corporativa, los procesos de trabajo, la orientación al cliente, la RSC.
Encuesta a los socios/partners
Esos estudios están dirigidos a los socios/partners existentes, antiguos o potenciales en materia de ventas, servicios o logística. El objetivo es generar información sobre las expectativas y la satisfacción en la cooperación.
Encuesta a no clientes / Análisis de pérdidas de ventas
Las encuestas a personas que no son clientes son un método para obtener información de clientes exclusivamente potenciales sobre sus expectativas, satisfacción y percepción de una empresa. En la medida en que se entrevista a los posibles compradores que ya han estado en contacto con la empresa, se pueden evaluar los motivos de una no compra. En el curso de esas encuestas se suele descubrir un gran número de oportunidades de venta potenciales aún abiertas, que se comunican a las organizaciones que las encargan.
Otros métodos de investigación de mercado
En el campo de la investigación de mercado, ofrecemos todas las metodologías que se pueden utilizar para analizar la relación entre los clientes y la empresa.
Los métodos más utilizados son:
Desk research
Esta sección se ocupa de la evaluación de los estudios ya realizados, las estadísticas disponibles en línea o fuera de línea y la información sobre tareas específicas.
Grupos de discusión/focus Gropus
Los grupos de discusión se utilizan para obtener información cualitativa de los clientes actuales o potenciales sobre temas predefinidos.
El medio más habitual del grupo de discusión es una reunión cara a cara.
Alternativamente, ofrecemos la organización online, en la que las personas de prueba se conectan en una sala de chat moderada.
Análisis de precios / Pricing
Los análisis de precios incluyen encuestas encubiertas o abiertas con el objetivo de evaluar qué precios y/o descuentos recibe un cliente en productos o servicios definidos.
En particular, se recoge información sobre cómo y qué precios se muestran, si es posible negociar los precios y qué descuentos se ofrecen. Los resultados se utilizan para analizar el comportamiento de los vendedores de la empresa y de la competencia y para desarrollar medidas de optimización basadas en esta información.
Investigación de panel
Los paneles de clientes son un método basado en la web para obtener información de los clientes existentes sobre temas cambiantes.
Los paneles de clientes pueden utilizarse para reunir información sobre el posible diseño de productos y servicios, experiencias con transacciones comerciales específicas, evaluación de la competencia, etc.
Análisis de redes sociales
El análisis de redes sociales puede utilizarse para reunir información que sirva para mejorar la calidad en los respectivos canales de contacto (Facebook, Twitter, Xing, plataformas de denuncias, etc.). El enfoque se centra en temas como la velocidad de respuesta, la respuesta al contenido, el tono. Los resultados de estos análisis pueden utilizarse para optimizar la satisfacción del cliente, el comportamiento orientado al cliente, el servicio de atención al cliente y la calidad del servicio en estos canales de comunicación.
Los elementos de prueba típicos son, por ejemplo, la disponibilidad, los saludos, la velocidad de respuesta, la capacidad de respuesta a las solicitudes, el tono, el cumplimiento de las políticas de la empresa.
Vigilancia de la calidad
La vigilancia de la calidad suele comprender una medición continua de los parámetros de calidad en un intervalo definido.
Los principales instrumentos utilizados son:
Auditorías
Las auditorías se utilizan para comprobar hasta qué punto se cumplen las normas acordadas. Las auditorías pueden tener lugar in situ por medio de un recorrido, pero también en mediante la evaluación de los documentos de una auditoría en una unidad corporativa.
Análisis del contacto con el cliente
El análisis del contacto con el cliente incluye la evaluación y el análisis de las interacciones registradas entre los empleados y los clientes. Estas pueden ser llamadas telefónicas, charlas o comunicación escrita.
Los resultados se utilizan para el desarrollo de los empleados en el área respectiva. El enfoque de las medidas de desarrollo se centra principalmente en los temas de amabilidad, competencia profesional, análisis de necesidades, calidad del asesoramiento, comportamiento de cierre y orientación de ventas. Estas medidas sirven para optimizar la satisfacción del cliente, la orientación al cliente, el servicio al cliente y la calidad del servicio.
Entre los elementos típicos de las pruebas se incluyen los saludos, los nombres, la competencia profesional, el compromiso, la orientación al servicio, la escucha activa y la orientación al cierre.
Pruebas de producto/ Product Tests
Las pruebas de producto son un método probado en la investigación de mercado. Como pruebas pre y post, pueden utilizarse en todas las etapas del desarrollo del producto.
En estas pruebas, los consumidores seleccionados prueban las propiedades de los productos que acaban de ser desarrollados observándolos, utilizándolos o consumiéndolos, o bien juzgan los productos en función de los atributos individuales del producto, como el embalaje, el nombre o el precio. La información obtenida en este proceso reduce el riesgo durante el lanzamiento al mercado o ayuda a seguir desarrollando el producto.
Análisis de procesos
Los análisis de procesos se ocupan de medir la funcionalidad y la eficiencia de los procesos, con y sin interacción entre el empleado y el cliente. Los instrumentos típicos para el análisis de procesos incluyen el análisis de gestión de la retroalimentación, auditorías, supervisión de llamadas, análisis de protección de datos, análisis de cifras clave, control de gestión de los líderes, análisis de puntos de contacto, análisis de usabilidad
Silent Monitoring
Con el Silent Monitoring , empleados especialmente entrenados se conectan sin reconocimiento a las llamadas reales de los clientes en el Centro de Servicio al Cliente y analizan el curso de la llamada de acuerdo a criterios predefinidos.
Los resultados se utilizan para el desarrollo de los empleados en el área respectiva. Las medidas de desarrollo se centran principalmente en la amabilidad, competencia profesional, análisis de necesidades, calidad del asesoramiento, comportamiento de cierre y orientación de ventas. Estas medidas sirven para optimizar la satisfacción del cliente, la orientación al cliente, el servicio al cliente y la calidad del servicio.
Los elementos típicos de las pruebas incluyen saludos, nombres, competencia profesional, compromiso, orientación al servicio, escucha activa y orientación al cierre.
Implementación y optimización
Como instituto de servicios completos, ofrecemos apoyo activo en la aplicación de medidas de optimización, además de consultoría y ejecución. Esto incluye en particular las siguientes áreas:
Software-supported system solutions
Key Figure Systems
Para poder utilizar la información de control de manera eficiente, es necesario prepararla de la manera más apropiada posible para el grupo de usuarios respectivo. Los expertos de concertare Global CX utilizan una variedad de métodos diferentes para presentar los resultados en forma numérica o gráfica, para proporcionar ayudas de interpretación y para permitir a los usuarios de estos datos acceder a la información deseada de manera rápida y fácil. Los datos se proporcionan, por ejemplo, en score cards específicas para cada empresa, online cockpit y dashboards y soluciones de bases de datos especialmente diseñadas para el cliente. También es posible el control del KPI, así como la integración de datos de otras fuentes.
Sistemas de recolección de datos online
Los expertos de Concertare Global CX ofrecen un sistema desarrollado por ellos mismos con el que se pueden llevar a cabo proyectos de investigación en todo el mundo de forma completamente digital. Las opciones posibles son las encuestas en línea, la planificación de la investigación de campo o el establecimiento de paneles de clientes. El sistema apoya la gestión de proyectos y permite la presentación de informes completos en línea con la visualización de datos de referencia y la posibilidad de analizar, imprimir o enviar todos los resultados en línea ad hoc.
Action management
Los expertos de concertare Global CX ofrecen una gama de soluciones apoyadas en un desarrollo de software propio, para la comunicación y el seguimiento de las medidas. En la variante más simple se pueden almacenar los criterios de medición, las medidas asociadas, la fecha de aplicación prevista y los supervisores responsables. Todos los datos pueden ser agregados para los niveles almacenados de la organización y, con un concepto amplio de funciones y derechos, pueden hacerse accesibles sólo a los empleados autorizados. Además, es posible almacenar catálogos de medidas de mejores prácticas, que ponen los conocimientos técnicos disponibles en la empresa a disposición de todos los empleados o asociados autorizados.
Desarrollo de los empleados
Más allá de las posibilidades de iniciar y promover el desarrollo individual de los empleados a través de la retroalimentación individual y rápida sobre el rendimiento medido, concertare Global CX Experts apoya el desarrollo individual de los empleados con métodos clásicos de desarrollo de personal:
- Educación
- Entrenamiento
- Coaching
- E-Learning
- Train The Trainer
Whatever power you need:
Junto con usted, desarrollamos soluciones específicas para la empresa para apoyar sus objetivos. Póngase en contacto con nosotros.