Hizmetler

Hizmetlerimiz, müşterilerin ne istediğinizi, şirketinizi nasıl deneyimlediklerini anlayabilmenizde ve daha fazla müşteri kazanmanız, uzun vadeli satışlarda marka bağlılığını artırmanız ve uzun süreli ilişkilere ve maksimum kârlılığa erişmenizde size destek oluyor.

Şirketinizin diğer pazar rakiplerine göre konumu ve stratejik konumunuzu hızlı ve sürdürülebilir bir şekilde iyileştirmek için iş faaliyetlerinizi nasıl yeniden ayarlayacağınız hakkında bilgi edineceksiniz.

Anketlerimiz ve analizlerimiz sayesinde, daha iyi satış yapabilmek için organizasyon süreçlerindeki boşlukları tespit edebileceksiniz, yalnızca müşterileri memnun etmekle kalmayıp aynı zamanda onlara ilham vereceksiniz.

Hizmetlerimiz üç alana ayrılmıştır:
R

Danışmanlık ve Anlayış

R

Pazar Araştırması ve Analizi

R

Uygulama ve Optimizasyon

Danışmanlık ve Anlayış

Danışmanlık hizmetlerimiz, müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri iletişiminin kalitesini ve pazarlama stratejilerini iyileştirmek için tüm önlemlerin uygulanmasına ilişkin kavramsal tavsiyeleri içerir.

En önemli konular şunlardır:

Satış
Bu alandaki odak noktası satışları artırmaktır. Olası başlangıç noktaları, örneğin, fiyatlandırma yönleriyle ilgili araştırmalar, müşteri memnuniyetinin gözden geçirilmesi, NPS, tekrar satın alma olasılığı ve önerme olasılığı, alıcı olmayanların analizi ve çalışanların satış yönelimlerinin optimizasyonudur.
Kıyaslama
Kıyaslama çalışmaları, şirketin rakiplerine kıyasla konumunu veya şirket içi karşılaştırmada organizasyonel birimlerin göreceli konumunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Birçok durumda bundan, ulaşılabilir kıyaslama ölçütlerine göre mevcut organizasyonun optimize edilebildiği ilgili faaliyet alanları üretilebilir.
İş istihbaratı
Profesyonel rekabet istihbaratı, fiyat, ürün ve yerleştirme ile ilgili rekabet davranışı hakkında çok sayıda ilgili kontrol bilgisi ile yönetimi destekler. Global CX Uzmanları, birçok sektörde sürekli rekabetçi istihbarat için düzenli olarak programlar yürütmektedir. Global CX Uzmanları, birçok sektörde düzenli olarak sürekli rekabetçi istihbarat programları yürütmektedir.
Müşteri Tecrübeleri
İlgili müşteri yolculuğu üzerine ayrıntılı ve net bir müşteri deneyimi açıklaması, daha yüksek müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye etme isteğinin temelidir. Şirketiniz için mükemmel müşteri deneyiminin geliştirilmesi, tüm bünyemiz Global CX Uzmanlarının faaliyetlerinin odak noktasıdır.
Müşteri Yolculuğu
Müşteri Yolculuğu, bir müşterinin şirketle temas ettiği tüm müşteri iletişim noktalarını (temas noktaları) gösterir. Bu temas, üretici, marka veya satış ortağı düzeyinde olabilir. Birçok sektörde müşteri yolculukları artık sıralı değildir ve çok sayıda alternatif temas noktasına sahip modüler bir yapıdadır. Global CX Uzmanları, bir kuruluşun çeşitli düzeylerindeki müşteri yolculuklarını analiz etme konusunda uzmanlaşmıştır ve müşteri yolculuğunun, şirketin özel durumuna müşterileri de gözeterek nasıl uyarlanacağı konusunda güvenilir tavsiyeler vermektedir.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, müşteriler şirket ile etkileşimlerinde iyi bir müşteri deneyimi yaşadıklarında oluşur. Müşteri bağlılığı, yenilikçi katılım programları da dahil olmak üzere özel araç ve mekanizmalarla güçlendirilebilir. Global CX Uzmanları, uygun enstrümanların seçimi ve kullanımı konusunda tavsiyelerde bulunabilir.
Sayısallaştırma
Sayısallaştırma, hem süreçleri optimizasyonu hem de müşteri ilişkileri yönetimi için çeşitli olanaklar sunar. Global CX Uzmanları, mümkün olan en iyi müşteri deneyimi ve müşteri odaklılığın genel hedeflerini destekleyen bir sayısallaştırma stratejisinin geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olmaktadır.
Müşteri Edinme ve Elde Tutma
Müşteri kazanımı ve müşteriyi elde tutmaya yönelik önlemler, müşteri ilişkileri yönetimindeki tüm faaliyetlerin temelini oluşturur. Neredeyse tüm sektörlerde gerçekleştirdiğimiz projeler sayesinde, Global CX Uzmanları tüm ilgili ve olası tedbirler hakkında geniş bir bilgi birikimine sahiptir ve her şirket durumuna uygun somut ve sağlam temelli seçim ve uygulama önerileri sunabilir.
Müşterileri Geri Kazanma
Hiçbir şirket tüm müşterilerini elde tutmayı başaramaz. Global CX Uzmanları, müşteri karmaşasının nedenlerini analiz etmeye ve değerli müşterileri verimli bir şekilde geri kazanmak için somut önlemler geliştirmeye yardımcı olur. Buna ek olarak, uzun vadede kaybedilen müşteri oranının düşürülebileceği müşteri geri kazanım programları, iptallerin önlenmesine yönelik ayarlamalar yapmak için kullanılabilir.
Müşteri Odağı
Müşteri merkezli yaklaşım, tüm süreçlerin tutarlı bir şekilde müşteri odaklı yönlendirilmesi anlamına gelir. Birçok durumda, günümüzdeki şirketlerdeki süreçler hâlâ müşteri odaklı olmaktan çok, iş odaklı. Global CX Uzmanları, operasyon sırasında süreçlerin optimize edilebileceği ve müşteriye odaklanabileceği bir stratejinin geliştirilmesini ve bu süreçten türetilmiş önlemlerin uygulanmasını destekler.
Çalışan Gelişimi
İşimizin odak noktalarından biri, çalışanların müşteri temasında sistematik ve sürekli gelişimidir. Geçtiğimiz yıllarda müşteri temasında 10.000 çalışanı değerlendirdik ve onları bireysel düzeyde çeşitli tedbirlerle geliştirdik. Odak noktası genellikle müşteri oryantasyonu, hizmet oryantasyonu, satış oryantasyonu gibi konulardır. Bireysel geri bildirim ve bu bildirime dayalı eğitim önlemleri sayesinde çalışanlar, potansiyellerini daha iyi kullanabilir.
Çalışan Memnuniyeti
Memnun çalışanlar, olumlu müşteri deneyimleri ve yüksek müşteri memnuniyeti için önemli bir bileşendir. Çalışan anketleri, çalışan memnuniyeti ve çalışan bağlılığı konularını değerlendirmek için kullanılır. Bu anketlerin analizinden, çalışan memnuniyeti ve çalışan bağlılığının hedeflendiği şekilde güçlendirilebileceği somut eylem alanları elde edilebilir.
Gizli Müşteri Alışverişi
Gizli müşteri araştırmaları, müşteri deneyimlerini süreç düzeyinde değerlendirmek için önemli bir araçtır. Bu amaçla, özenle eğitilmiş gizli müşteriler satış veya hizmetteki gerçek durumları değerlendirir. Gizli araştırma/gizli alışveriş prosedürleri ile tüm iletişim kanalları değerlendirilebilir ve geliştirilebilir.
Müşteri İletişimi Kalitesi
Tüm Global CX Uzman programlarının odak noktası, müşteri iletişiminde kalitenin sistematik, sürekli ve sürdürülebilir gelişimi, özellikle müşterilerle etkileşim kuran çalışanların gelişimidir.
Fiyatlandırma Stratejisi / Fiyatlandırma
Farklı ürünler ve müşteri segmentleri için doğru fiyatlandırma, satış başarısı için bir ana unsurdur. Global CX Uzmanları rekabet istihbaratı, işlem fiyatı analizleri veya fiyat esnekliği analizleri gibi araçlarla destek sağlar.
Temas Noktaları Analizi
Temas noktası analizleri, müşteri yolculuğundaki tek veya birden fazla müşteri iletişim noktasını inceler. Genellikle, çalışanların müşterilerle etkileşiminin kalitesi ve/veya müşterilerin ilgili şirketteki süreç odaklı prosedürlerle yaşadıkları deneyimlerin kalitesi üzerinde durulur. Bu tür analizlerin sonuçları, müşteri memnuniyetini artırmak veya süreçleri aynı anda hem daha verimli hem de müşteri dostu hâle getirmek için somut başlangıç noktalarıdır.
Satış Promosyonları
Global CX Uzmanları, satış promosyon önlemlerinin dağıtım ortakları tarafından gerçekte nasıl uygulandığını veya rakipler tarafından hangi satış promosyon önlemlerinin kullanıldığını kontrol ve analiz etmenize yardımcı olur.
Rekabet Analizi
Rekabet analizi, kendi şirketiniz için optimizasyon alanları türetmek amacıyla güçlü ve zayıf yanlarınızı belirlemek için seçilen rakiplerin sistematik ve kapsamlı analizlerini içerir. Global CX Uzmanları bu süreci, dış ve iç rekabet süreçlerini izlemek için özel olarak seçilen yöntemlerle desteklemektedir.
Hedef kitle analizi
Birçok sektörde, geleneksel müşteri segmentasyonu artık müşteri potansiyelinden tam olarak yararlanmak için yeterli değildir. Müşteri anketleri ile diğer analizleri ve metodolojileri birleştiren Global CX Uzmanları, daha performansa dayalı bir profil oluşturmaya ve hedeflemeye çalışır.

Pazar araştırması ve analizi

Gizli müşteri araştırma / test yöntemleri

Gizli müşteri araştırma terimi, müşteri gibi davranan bir bireyin, önceden tanımlanmış kriterleri otantik bir etkileşimle, herhangi bir çalışanı değerlendirme süresi boyunca bu testten haberdar etmeden, gizlice değerlendirdiği tüm anketleri ifade eder.

Gizli müşteri araştırma değerlendirmeleri sırasında toplanan bilgiler çalışanlara çoğunlukla müşteri deneyimi, memnuniyeti, oryantasyonu, hizmeti ve her bir çalışanın müşterilerle etkileşiminin genel kalitesini nasıl daha iyi optimize edecekleri konusunda eğitim vermek için kullanılır. Bu programların amacı; ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri, özellikle standartlara, yeterliliğe, tavsiye kalitesine, eğitim başarısına ve müşteri memnuniyeti ve satın alma kararlarında yüksek etkiye sahip duygusal faktörlere uygunluğu kontrol ederek müşterinin şirket memnuniyetini artırmaktır.

Özelleştirilmiş gizli müşteri araştırma biçimleri, özellikle fiyat pazarlığı öncesi ve sonrasında fiyatların toplanması ve piyasa rakiplerinden elde edilen verilerin karşılaştırmalı değerlendirilmesine odaklanmaktadır.

Gizli müşteri araştırmalardaki en önemli araçlar:

Gizli Müşteri Alışverişi
Gizli müşteri alışverişinde, dikkatle ve projeye özel olarak eğitilmiş test müşterileri, bir çalışanla doğrudan fiziksel etkileşime girerek çeşitli faktörleri değerlendirir. Ayrıca, bu tür testler temizlik ve düzen gibi müşteri memnuniyetini etkileyen diğer kriterleri de değerlendirir. Tipik test unsurları, yaklaşım/işaret, dışarı izlenimi, içeri izlenimi, park durumu, resepsiyon, ilk temas, ihtiyaç analizi, ürün sunumu, envanter, temizlik, düzen, çalışan davranışı, yetkinlik, ürün tanıtımı, son yönlendirme, genel izlenim, takip gibi konulardır.
Gizli Aramalar
Gizli çağrılar, telefon etkileşiminin kalitesini ölçmek için kullanılır. Tipik test unsurları, erişilebilirlik, selamlama, kendini tanıtma, mesleki yeterlilik, bağlılık, hizmet yönelimi, aktif dinleme ve kapanış yönelimi gibi konulardır
Gizli Elektronik Postalar
Gizli e-postalar, e-posta trafiğinde yazılı etkileşimin kalitesini ölçmek için kullanılır. Tipik test unsurları, erişilebilirlik, yanıt hızı, hitap, kişiselleştirme, soruya yanıt, isimden bahsetme, mesleki yeterlilik, teşekkür etme, içerik kalitesi, sonuca odaklanma, resmi standartlara uyma gibi konulardır
Gizli Konaklama
Gizli Konuklar, otel, restoran ve sistem yeme içme sektöründeki etkileşimleri müşterinin bakış açısından değerlendirir
Gizli Konaklama öncelikle personel gelişimine hizmet eden bilgileri değerlendirir. Geliştirme tedbirleri; müşteri hizmetleri, müşteri ilgisi, müşteri memnuniyeti, müşteri oryantasyonu, hizmet kalitesi, spesifikasyonlara uygunluk, satış oryantasyonu vb. konulara odaklanır.

Tipik test unsurları, çizelgeleme, rezervasyon, tabela, park yeri durumu, dış izlenim, iç izlenim, resepsiyon, ilk temas, masa veya odanın tahsisi, temizlik, çeşitli alanlardaki düzen, çalışan davranışı, yetkinlik, son yönelim, genel izlenim gibi konulardır

Küçükleri Koruma Testleri
Küçüklerin korunmasına yönelik testler, Küçüklerin Korunması Yasası düzenlemelerine uyulup uyulmadığını kontrol etmeye yarar. Odak noktası, küçüklerin, özellikle alkol, tütün ürünleri ve kumara karşı korunması adına düzenlenmiş mal veya hizmetlerdir.

Tipik test unsurları, yaş kontrolleri, küçüklerin haklarının korunmasına referanslar ve yaş kanıtı yokluğunda mal satmayı reddetme gibi konulardır.

Gözlemler
Gözlemler, belirli bir süre içinde kaç işlemin tamamlandığı, örneğin kaç müşteriye belirli bir ürün veya hizmet teklif edildiği ve buna benzer süreçleri değerlendirmek için kullanılır.
İşlem Fiyatı Çalışmaları
İşlem fiyatı çalışmaları, ürün veya hizmetler için tahsil edilen güncel fiyatları toplar. Bu tür fiyat çalışmaları kendi kuruluşunuzda veya rakip kuruluşlarda gerçekleştirilebilir. Fiyatlandırma stratejisi ve eldeki ürünlerin fiyat optimizasyonu için değerli bilgiler sunarlar.
Rakip İzleme / İş İstihbaratı
Bu alanda, belirli piyasa katılımcıları için satış promosyonları, teklif tartışması, indirim davranışı, hizmet seviyesi vb. gibi konularda bilgi toplanır.

Kapsamlı bir rekabet istihbaratı, şirketinizdeki müşteri yolculuğunu ve müşteri deneyimini optimize etmek için kullanılabilecek büyük miktarda kontrol bilgisi üretir.

Anketler, mevcut veya potansiyel müşterilerin ve ortakların beklentileri, memnuniyeti ve şirketinize yönelik genel algısı hakkında bilgi edinmeye hizmet eder.

Anketler

Müşterilerin veya ortakların anketleri tipik olarak; belirli ihtiyaçlar, algılar, genel hizmet ve ürün memnuniyeti, marka bilinirliği ve bir şirketin ve markasının ilişkili öznel izlenimi ve şirketi rekabette farklılaştıran özellikler hakkında veriler elde etmek için kullanılır.

Çalışan anketleri; liderlik becerileri, hedefler, ileri eğitim, kurumsal iletişim, iş süreçleri, müşteri odaklılık, KSS vb. konularda, çalışanların beklentilerine ve memnuniyetlerine odaklanmaktadır.

Müşterilerin, çalışanların ve satış ortaklarının anketleri, şirketlere şirketten ne beklendiği ve şirketin hizmetlerinden ne kadar memnun olunduğu hakkında önemli bilgiler sağlar. Bu bulgular, hedeflenen kontrol önlemlerini almak için kullanılabilir. Düzenli anketler, değişikliklerin fark edilmesini ve uygulanan önlemlerin planlı bir şekilde izlenmesini sağlar.

Anketler için aşağıdaki anket yöntemleri kullanılmaktadır:

  • Yazılı (kâğıt ve kalem)
  • Çevrimiçi
  • Telefon aracılığıyla
  • Yüz yüze (kâğıt ve kalem ya da CAPI)

Çalışan anketleri genellikle sadece yazılı veya çevrimiçi olarak yapılır.

Müşteri anketi
Müşteri anketleri mevcut veya eski müşterilere yöneliktir. Amaç, kişinin kendi şirketi veya ürünlerine/hizmetlerine yönelik beklentiler, duyulan memnuniyet ve mevcut algı hakkında bilgi edinmektir.
Çalışan anketi
Çalışan anketleri, sahip olunan şirketin mevcut çalışanlarına yöneliktir. Kurumsal imaj, kurumsal hedefler, liderlik becerileri, departman hedefleri, ileri eğitim, kurumsal iletişim, iş süreçleri, müşteri odaklılık, KSS gibi alanlarda çalışanların ruh hali, beklentileri ve memnuniyeti hakkında bilgi ve fikir kazanmaya hizmet ederler.
Ortak Anketi
Bu tür araştırmalar mevcut, eski veya potansiyel satış, servis veya lojistik ortaklarını hedeflemektedir. Amaç, iş birliğindeki beklentiler ve memnuniyet hakkında bilgi edinmektir.
Müşteri Olmayan Kişilerle Yapılan Anketler / Kayıp Satış Analizi
Müşteri olmayan kişilerle yapılan anketler yalnızca potansiyel müşteriler ile gerçekleştirilen; bu kişilerin bir şirkete yönelik beklenti, memnuniyet ve algıları ile ilgili bilgi edinme yöntemidir. Şirket ile daha önce etkileşime girmiş potansiyel alıcılarla görüşme yapıldığında, satın almamanın nedenleri değerlendirilebilir. Bu tür araştırmalar sırasında genellikle, işletmenin satın alma organizasyonlarına bildirilen çok sayıda hali hazırda açık potansiyel satış fırsatı keşfedilmektedir.

Diğer pazar araştırması yöntemleri

Pazar araştırması alanında, müşteriler ve şirket arasındaki ilişkiyi analiz etmek için kullanılabilecek tüm metodolojileri sunuyoruz.

En yaygın metotlar şunlar:

Masaüstü Araştırması
Bu bölüm, halihazırda yapılmış olan çalışmaların değerlendirilmesi, çevrimiçi veya çevrimdışı olarak sunulan mevcut istatistikler ve belirli görevler hakkındaki veriler ile ilgilidir.
Odak Grupları
Odak grupları, önceden tanımlanmış konular için mevcut veya potansiyel müşterilerden nitel bilgiler elde etmek için kullanılır.

Klasik odak grubu, toplantısı, yüz yüze gerçekleştirilen bir etkinliktir.

Alternatif olarak, biz bu organizasyonu çevrimiçi sunuyoruz, bu yöntemde test katılımcıları yönetilen bir sohbet odasına bağlanıyor.

Bununla birlikte, birçok görev için, çevrimiçi odak grupları, yerleşik odak gruplarına kıyasla herhangi bir kalite kısıtlaması olmaksızın, aynı bütçe ile çok daha fazla test kişisi entegre edilebildiği için çoğu durumda nitel avantajlarla bile kullanılabilir.

Fiyat Analizleri
Fiyat analizleri, bir müşterinin belirli ürün veya hizmetlerde hangi fiyat ve/veya indirimleri uygun bulduğunu değerlendirmek amacıyla yapılan gizli ve açık anketleri içerir.

Özellikle hangi fiyatların ve nasıl sunulduğu, fiyat pazarlığının mümkün olup olmadığı ve hangi indirimlerin yapıldığı hakkında bilgi toplanmaktadır. Bulgular, şirketin kendi bünyesindeki ve rakipleri bünyesindeki satış elemanlarının davranışlarını analiz etmek ve bu bilgilere dayanarak optimizasyon önlemleri geliştirmek için kullanılmaktadır.

Panel Araştırması
Müşteri panelleri, değişen konular hakkında mevcut müşterilerden bilgi almak için kullanılan internet tabanlı bir yöntemdir.

Müşteri panelleri; olası ürün ve hizmet tasarımı, belirli ticari işlemlerle ilgili deneyimler, rekabetçi değerlendirme vb. gibi konular hakkında bilgi toplamak için kullanılabilir.

Sosyal Medya Analizi
Bu alan, eğitimli bir test görevlisinin bir şirket çalışanıyla İletişime girdiği testleri içerir; aracı için tipik bir senaryo tasvir edilmiştir. İletişimin kalitesi önceden belirlenmiş kriterlere göre kontrol edilir.

Sosyal medya analizi, ilgili özel iletişim kanallarında (Facebook, Twitter, Xing, şikâyet platformları, vb.) kaliteyi geliştirmeye yarayan bilgiler toplamak için kullanılabilir. Odak noktası yanıt hızı, içeriğe yanıt, tonalite gibi konulardır. Bu tür analizlerin sonuçları, bu iletişim kanallarındaki müşteri memnuniyetini, müşteri odaklı davranışı, müşteri hizmetini ve hizmet kalitesini optimize etmek için kullanılabilir.

Tipik test unsurları; mevcudiyet, selamlaşma, yanıt verme hızı, taleplere yanıt verme, tonlama, şirket politikalarına uyum gibi konulardır.

Kalite Gözetimi

Kalite gözetimi, genellikle tanımlanmış bir aralıkta kalite parametrelerinin sürekli ölçümünden oluşur.

Kullanılan ana araçlar:

Denetimler
Denetimler, üzerinde mutabık kalınan standartların ne ölçüde karşılandığını açıkça kontrol etmek için kullanılır. Denetimler yerinde inceleyerek gezme yoluyla yapılabileceği gibi, bir şirket birimindeki denetimlerin birinden alınan belgeleri değerlendirerek Central’da da gerçekleştirilebilir.
Müşteri İletişim Analizi
Müşteri iletişim analizi, çalışanlar ve müşteriler arasındaki kayıtlı etkileşimlerin değerlendirilmesini ve analizini içerir. Bunlar telefon görüşmeleri, sohbetler veya yazılı iletişimler olabilir.

Bulgular, ilgili alanda çalışanların gelişimi için kullanılmaktadır. Gelişim tedbirlerinin odak noktası temelde dostluk, mesleki yeterlilik, ihtiyaç analizi, tavsiye kalitesi, kapanış davranışı ve satış odaklılıktır. Bu önlemler müşteri memnuniyetini, müşteri odaklılığı, müşteri hizmetlerini ve hizmet kalitesini optimize etmeye yarar.

Tipik test unsurları, selamlama, kendini tanıtma, mesleki yeterlilik, bağlılık, hizmet yönelimi, aktif dinleme ve kapanış yönelimi gibi konuları içerir.

Ürün Testleri
Ürün testleri, pazar araştırmasında kanıtlanmış bir yöntemdir. Ön veya son test olarak ürün geliştirmenin tüm aşamalarında kullanılabilirler.

Bu testlerde, seçilen tüketiciler, yeni geliştirilen ürünlerin özelliklerini inceleyerek, kullanarak veya tüketerek test eder veya ürünleri ambalaj, isim veya fiyat gibi bireysel ürün özelliklerine göre değerlendirir. Bu süreçte elde edilen bilgiler, piyasaya sürülme esnasındaki riski azaltır veya ürünün daha da geliştirilmesine yardımcı olur.

Süreç Analizleri
Süreç analizleri, çalışan ve müşteri arasındaki etkileşimle işleyen ve işlemeyen süreçlerin işlevselliğini ve verimliliğini ölçmekte kullanılır. Süreç analizinde kullanılan tipik araçlar arasında geribildirim yönetimi analizi, denetimler, çağrı izleme, veri koruma analizi, anahtar figür analizi, aday müşteri yönetimi kontrolü, temas noktası analizi, kullanılabilirlik analizi bulunur
Sessiz Denetim
Sessiz Denetim ile özel olarak eğitilmiş çalışanlar, Müşteri Hizmetleri Merkezi’ndeki gerçek müşteri çağrılarına gizlice bağlanır ve çağrının seyrini önceden belirlenmiş kriterlere göre analiz eder.

Bulgular, ilgili alanda çalışanların gelişimi için kullanılmaktadır. Geliştirme tedbirleri öncelikle güler yüz, mesleki yeterlilik, ihtiyaç analizi, tavsiye kalitesi, kapanış davranışı ve satış odaklılık konularına odaklanmaktadır. Bu önlemler müşteri memnuniyetini, müşteri odaklılığı, müşteri hizmetlerini ve hizmet kalitesini optimize etmeye yarar.

Tipik test unsurları, selamlama, kendini tanıtma, mesleki yeterlilik, bağlılık, hizmet yönelimi, aktif dinleme ve kapanış yönelimi gibi konuları içerir.

Uygulama ve Optimizasyon

Kapsamlı bir hizmet kurumu olarak, danışmanlık ve yürütmenin yanı sıra optimizasyon önlemlerinin uygulanmasında da aktif destek sunuyoruz. Bu özellikle aşağıdaki alanları içerir:

Yazılım destekli sistem çözümleri

Anahtar Figür Sistemleri
Kontrol bilgilerini verimli bir şekilde kullanabilmek için, ilgili kullanıcı grubu için olabildiğince uygun bir şekilde hazırlanması gerekir. Global CX Uzmanları, sonuçları tablo veya grafik şeklinde sunmak, yorumlama yardımı sağlamak ve bu verilerin kullanıcılarının istenen bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde erişmesini sağlamak için çeşitli yöntemler kullanır. Veriler, örneğin, şirkete özel dengeli skor kartları, çevrimiçi kokpit ve gösterge paneli araçları ve özel olarak oluşturulmuş veri tabanı çözümlerinde sunulur. TPG kontrolü ve diğer kaynaklardan gelen verilerin entegrasyonu da mümkündür.
Çevrimiçi Tabanlı Veri Toplama Sistemleri
Global CX Uzmanları, dünya çapında araştırma projelerinin tamamen dijital olarak gerçekleştirilebileceği, kendi geliştirdiği bir sistem sunmaktadır. Olası seçenekler: çevrimiçi anketler, saha araştırmasının planlanması veya müşteri panellerinin oluşturulmasıdır. Sistem proje yönetimini destekler, kıyaslama verilerini görüntüleme ve analiz etme, yazdırma veya iletme imkânı sağlayarak eksiksiz çevrimiçi raporlamayı mümkün kılar.
Eylem yönetimi
Global CX Uzmanları tedbirlerin geliştirilmesi, paylaşılması ve takibi için sistem destekli bir dizi seçenek sunar. En basit şekliyle, ölçülen kriterler, ilişkili önlemler, planlanan uygulama tarihi ve sorumlu denetçiler ile ilgili bilgiler saklanabilir. Tüm veriler şirketin kayıt biriminde toplanabilir ve kapsamlı bir rol ve haklar konseptiyle yalnızca yetkili çalışanlar tarafından erişilebilir hale getirilebilir. Buna ek olarak, şirket içinde mevcut bilgiyi tüm yetkili çalışanlar veya ortaklar için kullanılabilir hâle getiren en iyi uygulama tedbir kataloglarını saklamak da mümkündür.
Çalışan gelişimi

Ölçülen performans üzerine bireysel ve hızlı geri bildirimler yoluyla çalışanların bireysel gelişimini teşvik etme ve destekleme olanaklarının ötesinde, Global CX Uzmanları, klasik personel geliştirme yöntemleri ile de çalışanların bireysel gelişimini destekler:

  • Eğitim
  • Kurs
  • Rehberlik
  • E-öğrenme
  • Eğiticilerin Eğitimi

Hangi yardıma ihtiyacınız olursa:

Sizinle birlikte, hedeflerinizi desteklemek için şirkete özel çözümler geliştiriyoruz. Lütfen bizimle iletişime geçin.
İletişim