Services

Nos services vous permettent de reconnaître ce que désirent vraiment vos clients, comment ils font l’expérience de votre entreprise et les ajustements que vous pouvez mettre en place pour obtenir plus de clientèle et maximiser la fidélité à la marque pour des ventes sur le long terme, ainsi que d’établir des relations pérennes et un maximum de rentabilité.

Vous en apprendrez plus concernant la position de votre entreprise par apport à la concurrence et comment réaligner vos opérations commerciales afin de rapidement renforcer votre position stratégique, et ce, de façon durable.

Grâce à nos enquêtes et analyses, il vous sera possible d’identifier des lacunes dans le processus d’organisation afin de vendre au mieux, non seulement en satisfaisant votre clientèle mais en l’inspirant.

Nos services se divisent en quatre groupes:
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Consulting & Conception

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Etudes de Marché & Analyse

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Implémentation & Optimisation

Consulting & Conception

Nos services de consulting comprennent des conseils stratégiques portant sur tous les aspects de l’expérience client, de la gestion des relations client et du conseil conceptuel concernant l’implémentation à toutes les mesures visant à améliorer la qualité des contacts client et des stratégies marketing.

Les sujets les plus importants sont:

Les Ventes
Dans ce domaine, nous nous focalisons sur l’augmentation des ventes. Des points de départ potentiels sont, par exemple, les enquêtes dans des domaines ayant trait au prix, des évaluations de satisfaction client, des NPS, la probabilité de réachat ou de recommandation, l’analyse des achats manqués et l’optimisation de la force de vente des employés.
Benchmarking
Les études de Benchmarking ont pour cible de déterminer la position relative de l’entreprise par rapport à la concurrence ou la position relative d’unités organisationnelles lors d’une comparaison interne. Dans de nombreux cas, des champs d’action pertinents peuvent dériver de cette activité, au sein desquels votre propre organisation peut s’optimiser pour gravir les échelons.
Business intelligence
L’Intelligence professionnelle concurrentielle soutient la gestion avec une multitude d’informations de contrôle cruciales portant sur le comportement concurrentiel en ce qui concerne le prix, les produits et le placement. concertare Global CX Experts mettent en œuvre des programmes pour l’intelligence compétitive dans de nombreuses industries et ce, de façon continue.
Expérience Client
Une description de l’expérience client précise avec les itinéraires clients respectifs pose la base de la satisfaction client, de sa tendance à faire des achats répétés et à recommander la marque. Le développement de l’expérience client parfait pour votre entreprise est le point central de toutes les activités concertare Global CX Experts.
Itinéraire Client
L’Itinéraire client cartographie tous les points de contact client (points de touche) où un client entre en contact avec l’entreprise. Ceci peut se situer au niveau du fabricant, de la marque ou du partenaire de vente. Dans de nombreuses industries, les itinéraires client ne sont plus séquentiels, mais modulaires, avec un grand nombre de points de contact qui alternent. concertare Global CX Experts se spécialisent dans l’analyse des itinéraires client à de nombreux niveaux d’une organisation et fournissent des conseils viables sur la façon d’adapter le voyage client à la solution spécifique de l’entreprise en ce qui concerne le client.
Fidélité client
La fidélité se construit lorsque les clients ont une bonne expérience dans leur interaction avec l’entreprise. La fidélité client peut se renforcer avec des outils et mécanismes spéciaux y compris des programmes d’engagement novateurs. concertare Global CX Experts peut vous conseiller quant à la sélection et utilisation d’instruments les plus adaptés.
Numérisation
La numérisation vous offre une gamme de possibilités pour optimiser les processus, y compris dans la gestion de la relation client. concertare Global CX Experts vous assiste dans le développement et l’implémentation d’une stratégie de numérisation qui sous-tend les objectifs de la meilleure expérience client possible ainsi que le recentrage sur le client.
Acquisition et Rétention Client
Les mesures pour l’acquisition et la rétention des clients sont au centre de toutes les activités de gestion relation client. Grâce à des projets dans presque toutes les industries, concertare Global CX Experts possèdent une large gamme de savoir-faire concernant toutes les mesures pertinentes à votre portée et peut fournir des recommandations concrètes et bien fondées pour la sélection et l’implémentation quelle que soit la situation de l’entreprise.
Le Retour des Clients
Aucune entreprise ne peut retenir tous ses clients avec succès. concertare Global CX Experts vous assiste dans l’analyse des raisons pour lesquelles des clients sont partis et développe des mesures concrètes pour regagner des clients de valeur et ce, de façon efficace. De plus, des programmes de fidélisation client peuvent s’appliquer pour renforcer des mesures de prévention des annulations, avec lequel le taux de clients qui se désintéressent peut se réduire sur le long terme.
Cible client
Une approche ciblée sur le client signifie une orientation sans faille de tous les processus axés sur le client. Dans de nombreux cas, les processus dans une entreprise sont actuellement plus souvent tournés vers la gestion que vers le client. concertare Global CX Experts soutient le développement d’une stratégie client et l’implémentation de mesures qui en sont dérivées, stratégie grâce à laquelle les processus peuvent être optimisés pendant l’opération et tournés vers le client.
Développent des Employés
Un des points d’ancrage de notre travail est le développement systématique et continu des employés dans leur contact avec le client. Au cours des dernières années, nous avons évalué quelques 10,000 employés et leur contact client et les avons encouragés à aller encore plus loin avec diverses mesures cliblant des problèmes spécifiques. Nous nous centrons généralement sur des sujets tels que l’orientation client, l’orientation service et l’ orientation vente. Avec du feedback individualisé et des mesures de formation basées sur ce feedback, les employés ont les moyens d’exploiter tout ce potentiel.
Satisfaction des employés
Les employés satisfaits sont une composante importante des expériences client positives et d’un haut taux de satisfaction client. Les études des employés sont utilisées pour évaluer les motifs de satisfaction et de fidélité des employés. Depuis l’analyse de ces études, des champs concrets d’ action peuvent être déterminé au sein desquels la satisfaction et la fidélité des employés peuvent être renforcés de façon ciblée.
Visite Mystère
Les méthodes de recherches mystères sont un instrument important pour l’évaluation de l’expérience client au niveau des process. Pour atteindre ce but, des tests client détaillés évaluent de vraies situations de vente ou de service. Grâce aux procédures de recherche/client mystère, tous les canaux de contact peuvent se mesurer et se développer.
Qualité dans le Contact avec le Client
Le point central de tous les programmes concertare Global CX Experts est le développement systématique, continu et durable de la qualité dans le contact client, surtout concernant la formation des employés qui interagissent avec la clientèle.
Stratégie de prix/Prix
Le prix correct pour les différents produits et segments client est un élément central assurant le succès du processus de vente. Concertare Global CX Experts fournissent un soutien avec des instruments tels que l’intelligence concurrentielle, les prix de transaction, l’analyse des prix ou de l’élasticité de ces prix.
Analyse des points de touche
Les analyses des points de touche s’intéressent à des points de contact client, à des points de touche client simples ou multiples au cours de l’itinéraire client. Généralement, nous nous recentrons sur l’interaction des employés avec les clients et/ou la qualité de l’expérience client avec les procédures liées au process dans les entreprises respectives. Les résultats de ces analyses sont des points de départ concrets pour augmenter la satisfaction client ou rendre les process plus efficaces mais en même temps plus agréables pour le client.
Promotions des Ventes
concertare Global CX Experts vous soutient dans la vérification et l’analyse de la façon dont les mesures de promotion des ventes sont concrètement mises en place par les partenaires de distribution ou les mesures de promotion des ventes utilisées par la concurrence.
Analyse de la concurrence
L’ analyse compétitive comprend l’analyse systémique et compréhensif de concurrents soigneusement sélectionnés avec comme but de déterminer les forces et faiblesses, afin de pouvoir en extraire des champs d’optimisation pour votre propre entreprise. concertare Global CX Experts soutient ce process avec des méthodes sélectionnées pour évaluer les mécanismes de compétition internes et externes.
Analyse des groupes cible
Dans de nombreuses industries, la segmentation client traditionnelle ne suffit plus afin de pleinement exploiter le potentiel client. La combinaison des études client et d’autres analyses et méthodologies , concertare Global CX Experts détermine un profilage et un ciblage plus basé sur la performance.

Etudes de marché & analyse

Etudes Mystère / Méthodes de test

Le terme recherche mystère fait référence à toutes les études au cours desquels un individu se fait passer pour un client et, en secret, évalue divers critères prédéfinis lors d’une interaction authentique sans que les employés soient au courant de la situation de test pendant la période d’évaluation.

L’Information recueillie pendant les évaluations de recherche est principalement utilisée pour former les employés sur la façon dont ils peuvent au mieux optimiser l’expérience client, ainsi que la satisfaction, l’orientation, le service et la qualité générale de l’interaction qu’à chaque employé avec ces clients. Le but de ces programmes est d’améliorer la satisfaction du client lorsqu’il s’agit de l’entreprise en utilisant les données dérivées des résultats des mesures en particulier lors des vérifications de conformité aux normes, de la qualité du conseil, du succès dans la formation et des facteurs émotionnels qui ont une bonne influence sur la satisfaction client et les décisions d’achat.

Des formes spécialisées de recherche mystère se recentrent en particulier sur la collection de prix avant et après une négociation commerciale, ainsi que l’évaluation comparative de données provenant de la concurrence sur les marchés.

Les instruments les plus importants de la recherche mystère sont:

Visites mystère en magasin
Lors de cette activité, des clients test formés et soigneusement sélectionnés pour un projet en particulier évaluent une variété de facteurs en interaction physique directe avec un employé. De plus, de tels tests évaluent aussi d’autres critères qui influencent la satisfaction client, comme la propreté et le rangement. Des éléments typiques de test sont, par exemple, l’approche/la signalétique, l’impression extérieure, l’impression de l’intérieur, la situation du parking, l’accueil, le contact initial, l’analyse des besoins, la présentation produit, les inventaires, la propreté, l’ordre, le comportement des employés, les compétences, les démonstrations produit, l’ orientation finale, les impressions globales et le suivi.
Appels Mystère
Les appels mystère sont utilisés pour mesurer la qualité de l’interaction téléphonique. Les éléments typiques de test sont, par exemple, la disponibilité, l’accueil, les intitulés, les compétences professionnels, la motivation, l’orientation service, l’écoute active et l’orientation finale.
E-Mails Mystère
Les E-Mails mystère sont utilisés afin de mesurer la qualité de toute interaction par écrit via le trafic e-mail. Les éléments typiques de test sont, par exemple, l’accessibilité, la vitesse de réaction, le ton utilisé, la personnalisation, la réponse aux requêtes, la mention du nom, la compétence professionnelle, les remerciements, la qualité du contenu, le recentrage sur la conclusion, les normes formelles.
Invités mystères
Les invités mystères évaluent les interactions du point de vue client dans un hôtel, restaurant et autre système de traiteur.
Les invités mystère évaluent principalement l’information qui sert à l’épanouissement personnel. Ces mesures recouvrent des sujets comme le service client, l’enthousiasme client, la satisfaction client, l’orientation client, la qualité de service, la compliance envers les spécifications, l’orientation des vents, etc.
Des éléments de test typiques sont, par exemple, la planification, les réservations, la signalétique, le parking disponible, les impressions extérieures, les impressions de l’intérieur, l’accueil, le contact initial, l’allocation d’une table ou d’une chambre, la propreté, le rangement de diverses zones, le comportement des employés, les compétences, l’orientation finale, l’impression globale.
Tests pour la protection des mineurs
Les Tests pour la protection des mineurs servent à vérifier si les régulations des lois gouvernant la protection des mineurs sont bien observées. Nous nous recentrons sur les biens et services régulés dans la protection des mineurs, surtout l’alcool, le tabac et le jeu.
Les éléments typiques de test sont, par exemple, la vérification de l’âge, les références à la protection du statut de mineur, et le refus de vendre certains biens si la preuve d’un âge requis n’est pas fournie.
Observations
Les observations sont utilisées pour évaluer les processus, comme par exemple, le nombre de transactions complétées au cours d’un certain laps de temps, le nombre de clients, par exemple, à qui l’on a offert un certain produit ou service, et ainsi de suite.
Etudes du prix
Les études de prix de Transaction recueillent tous les prix réellement facturés pour des produits ou or services. De telles études peuvent se dérouler au sein de votre organisation, ou au sein de la concurrence. Elles vous fournissent des informations précieuses concernant la stratégie de prix et l’optimisation du prix des produits fournis.
Monitoring de la concurrence / Business Intelligence
Dans ce domaine, l’information est recueillie pour des participants définis du marché concernant, par exemple, des promotions commerciales, l’offre en matière d’argumentaire, le comportement envers les réductions de prix, le niveau de service etc.

Une intelligence globale et compétitive génère une large quantité d’informations de contrôle que l’on peut utiliser pour optimiser l’itinéraire client et son expérience au sein de votre propre entreprise.

Surveys

Les études ont pour but l’obtention des informations concernant les attentes, la satisfaction et la perception générale de votre entreprise par des clients existants ou potentiels ainsi que leurs partenaires.

Les études des clients ou partenaires sont typiquement utilisées pour générer les données concernant des besoins spécifiques, les perceptions et la satisfaction globale des produits et services, la connaissance de la marque et l’impression subjective associée à une entreprise et sa marque, et distinguer les caractéristiques qui différencient l’entreprise de sa concurrence.

Les études employé se recentrent sur les attentes et la satisfaction de sujets concernant les employés comme les capacités d’encadrement, la formation continue, la communication au sein de l’entreprise, le work process, l’orientation client, les CSR, etc.

Les enquêtes client, employé et partenaires de vente fournissent aux entreprises des informations importantes concernant les attentes de l’entreprise et le taux de satisfaction concernant les services de l’entreprise. Nous pouvons en utiliser les résultats pour prendre des mesures de contrôle ciblées. Des études régulières posent les bases de la reconnaissance des changements et un suivi ciblé des mesures implémentées.

Les méthodes de recherche suivantes sont utilisées pour les enquêtes:

  • Ecrit (papier & stylo)
  • Informatique
  • Téléphone
  • Face à face (papier & stylo ou CAPI)

Les études portant sur les employés ne sont habituellement que menées à l’écrit ou en ligne.

Enquête client
Les études clients visent des clients existants ou d’anciens clients. Leur but est de générer des informations concernant les attentes, la satisfaction et la perception of des produits et services de votre entreprise.
Enquêtes employés
Les enquêtes employées visent les employés existants de votre propre entreprise. Elles ont pour but le recueil d’information et une vue d’ensemble de l’ambiance, des attentes et de la satisfaction parmi les employés dans des domaines tels que l’image de l’entreprise, ses objectifs, les compétences en leadership, les objectifs du service, les formations complémentaires, la communication au sein de l’entreprise, les processes professionnels, l’ orientation client, les CSR.
Enquêtes partenaires
Chaque enquête vise des partenaires existants, anciens ou potentiels pour les ventes, le service ou la logistique. Le but est de générer des informations concernant les attentes et la satisfaction dans la coopération.
Enquête non-client / Analyse de ventes perdues
Les enquêtes non-client sont une méthode pour obtenir des informations de la part de clients, exclusivement potentiels, au niveau de leurs attentes, satisfaction et perception d’une entreprise. Les raisons d’un non-achat peuvent être évaluées, dans la mesure où des acheteurs potentiels qui ont déjà été en contact avec l’entreprise sont interviewés. Au cours de telles enquêtes, un grand nombre d’opportunités de ventes potentielles ouvertes sont généralement mises à jour, et celle-ci sont remises aux organisations commanditaires.

Autres méthodes d’études de marché

Dans le champ des études de marché, nous offrons toutes les méthodologies que l’on peut utiliser pour analyser la relation entre les clients et l’entreprise.

Les méthodes les plus fréquemment utilisées sont:

Recherche en bureau
Cette section concerne l’évaluation d’études déjà déployées, les statistiques disponibles en ligne ou hors ligne et l’information concernant des tâches spécifiques.
Groupes de consommateurs
Les réunions de groupe sont utilisées pour obtenir des informations qualitatives de la part de clients existants ou potentiels sur des sujets prédéfinis.

La réunion classique est un événement en face à face.

Alternativement, nous offrons une organisation en ligne, où les personnes test sont connectés via un groupe de discussion modéré.

De plus, pour de nombreuses tâches, des discussions de groupe peuvent se déployer en ligne sans restriction de qualité comparé aux groupes de discussion stationnaires, et dans de nombreux cas, même avec des avantages qualitatifs, car un bien plus grand nombre de personnes test peuvent s’y intégrer malgré des restrictions de budget.

Analyse de prix
Les analyses de prix incluent des études ouvertes et secrètes dans le but d’évaluer les prix et/ou les remises que reçoit un client concernant des produits et services spécifiques.

En particulier, l’information est collectée sur la façon dont les prix sont affichés et quels prix le sont, si les négociations de prix sont possibles et les remises qui sont accordées. Les conclusions sont utilisées pour analyser le comportement des vendeurs de l’entreprise elle-même et ceux de la concurrence et de développer des mesures d’optimisation basé sur cette information.

Recherche Panel
Les panels de clients sont une méthode basée sur le web pour obtenir des informations de la part de clients existants concernant des sujets changeants.

Le panels client peuvent s’utiliser pour recueillir des informations sur le design potentiel de produits et de services, les expériences des transactions commerciales spécifiques, les évaluations compétitives, etc.

Analyse des réseaux sociaux
Ce domaine concerne des tests au cours desquels un testeur formé lance une communication avec un employé mandaté par l’entreprise, lors de laquelle un scenario typique du réseau sélectionné est mis en scène. La qualité de la communication est vérifiée selon des critères prédéfinis.

L’ analyse des réseaux sociaux peut être utilisé pour recueillir des informations utiles dans le développement de la qualité pour les canaux de contact spécifiques respectifs (Facebook, Twitter, Xing, plateformes de plaintes, etc.). L’emphase est sur des sujets comme la vitesse de réaction, la réaction au contenu et le ton. Les résultats de ces analyses peuvent s’utiliser pour optimiser la satisfaction client, le comportement tourné vers le client, le service client et la qualité du service à travers ces canaux de communication.

Les éléments de test type sont, par exemple, la disponibilité, l’accueil, la vitesse de réaction, la réactivité aux requêtes, le ton, la compliance envers les politiques de l’entreprise.

Monitoring Qualité

Un monitoring de qualité comprend habituellement une mesure continue de paramètres de qualité dans une gamme définie.

Les instruments principaux utilisés sont:

Les Audits
Les Audits sont utilisés pour une vérification à ciel ouvert du degré de conformité avec des normes préétablies. Les Audits peuvent avoir lieu sur le site lors d’une visite, mais aussi de façon centralisée en évaluant des documents provenant de l’entreprise dans un environnement managérial.
Analyse du contact client
L’analyse contact client comprend l’évaluation et l’analyse d’interactions entre les employés et leurs clients. Celles-ci peuvent prendre la forme d’appels, de conversation ou de communication écrite.

Les conclusions sont utilisées pour le développement des employés dans leurs domaines respectifs. L’emphase des mesures de développement est principalement mise sur la cordialité, la compétence professionnelle, la qualité du conseil, le comportement de fin et l’orientation de vente. Ces mesures servent à optimiser la satisfaction client, l’orientation client, le service client et la qualité du service.

Les éléments de tests typiques englobent l’accueil, les intitulés, les compétences professionnelles, l’orientation basée sur l’engagement, l’orientation service, l’écoute active et l’orientation finale.

Tests Produit
Les tests sont une méthode prouvée dans les études de marché. Comme pré-tests ou post-tests, ils peuvent s’utiliser à toutes les étapes du développement produit.

Dans ces tests, des consommateurs sélectionnés pour le test décortiquent les propriétés des produits qui viennent d’être développés en les examinant, en les utilisant ou en les consommant, ou bien ils évaluent des produits individuels selon des attributs projets spécifiques comme le packaging, le nom ou le prix. L’information obtenue au cours de ce processus réduit les risques lors des lancements produit et aide à le développer sur le long terme.

Analyse Process
Les analyses process mesurent la faisabilité et l’efficacité d’un process, à la fois avec et sans interaction entre les employés et les clients. Les instruments typiques de l’analyse process comprennent la gestion du feedback, les audits, le monitoring d’appel, l’analyse de données de protection, l’analyse de chiffres clé, le contrôle de la gestion d’encadrement, l’analyse des points de touche, l’analyse de capacités d’utilisation.
Monitoring Silencieux
Avec le monitoring silencieux, des employés tout spécialement formés placent des appels auprès du centre Service Client et analysent la portée de ces appels selon des critères prédéfinis.

Les conclusions sont utilisées pour le développement des employés dans leurs domaines respectifs. Le développement de telles mesures se basent en premier sur les domaines de la cordialité, les compétences professionnels, les analyses de besoin, la qualité du conseil, le comportement final et l’orientation des ventes. Ces mesures servent à optimiser la satisfaction client, l’orientation client, le service client et la qualité de ce service.

Les éléments de test typiques comprennent l’accueil, les intitulés, les compétences professionnelles, l’engagement, l’orientation service, l’écoute active et l’orientation de fin.

Implémentation & Optimisation

En tant qu’institut qui fournit un service complet, nous offrons un soutien actif dans l’implémentation et l’optimisation de mesures, en plus du consulting et de la mise en œuvre. Cela comprend les champs suivants, en particulier:

Systèmes de solutions soutenues par les logiciels

Systèmes de chiffrage clé
Afin de pouvoir utiliser les informations de monitoring de façon efficace, il est nécessaire de les préparer de façon aussi pertinente que possible pour les groupes d’utilisateurs respectifs. concertare Global CX Experts utilise une variété de méthodes différentes pour présenter les résultats sous forme tabulaire ou graphique, afin de fournir des aides à l’interprétation et pour permettre aux utilisateurs de ces données d’accéder aux informations désirées rapidement et facilement. Les données sont fournies, par exemple, sous la forme de cartes de score équilibrées et spécifiques à l’entreprise, d’outils informatisés sous forme de cockpit et tableau de bord ainsi qu’une solution base de données spécialement créée en interne. Le contrôle KPI est également possible, tout comme l’intégration de données provenant d’autres sources.
Systèmes de collection de données basées en ligne
concertare Global CX Experts a développé un système en interne au moyen duquel les projets de recherche dans le monde entier peuvent se dérouler exclusivement en ligne. Les options possibles sont les études en ligne, la planification de champs de recherche ou l’établissement de panels client. Le système soutient le management projet et permet un reporting en ligne complet avec la fourniture de données benchmarking et la possibilité d’analyser, d’imprimer ou de transférer tous les résultats en ligne de façon ad hoc.
Gestion de l’action
concertare Global CX Experts offre une gamme d’options soutenue par nos programmes pour le développement, la communication et le suivi des mesures. Dans ses formes les plus simples, les critères mesurés, les mesures associées, les dates de mise en œuvre programmée et la supervision responsable peuvent être enregistrés. Toutes les données peuvent être agrégées pour les niveaux emmagasinés de l’organisation et avec un concept de rôles et de droits à portée globale. Ces données peuvent être accessibles à des employés autorisés uniquement. De plus, il est possible d’archiver des catalogues de mesures best-practice, qui mettent le savoir-faire interne à l’entreprise à disposition de tous les employés ou partenaires autorisés.
Formation des employés

Au-delà des possibilités pour initier ou promouvoir le développement individuel des employés grâce au feedback rapide et objectif de la performance mesurée, concertare Global CX Experts adhère au développement individuel des employés au moyen des méthodes classique de développement personnel:

  • Education
  • Formation
  • Coaching
  • E-Learning
  • Formation des enseignants

Quel que soit la puissance que vous voulez mobiliser:

Ensemble, avec vous, nous développons des solutions spécifiques à votre entreprise pour soutenir vos objectifs. Veuillez nous contacter.
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