服务

我们的服务可以帮助您了解客户的需求，了解客户对您公司的体验，了解您可以采取哪些调整措施来赢得更多客户，最大化品牌忠诚度，实现长期销售，建立长期关系和获取最大利润。

您将了解您的公司相对于其他市场竞争对手的地位，以及如何重新调整你的业务运作，以快速和可持续地改善您的战略地位。

通过我们的调查和分析，您将能够发现组织过程中的差距，以便更好地销售，不仅满足客户，同时激励他们。

我们的服务分为三个方面:

咨询和构思

市场调研与分析

实施与优化

咨询和构思

我们的咨询服务包括有关客户体验、客户关系管理所有方面的战略建议，以及关于实施提高客户联系质量和营销策略的所有措施的概念性建议。

最重要的主题是:

销售

这部分的重点是增加销售额。可能的出发点是，例如，对定价方面的调查，对客户满意度的评价，NPS，回购率和推荐率，对非买家的分析和优化员工的销售方向。

基准

基准研究的目的是确定公司相对于其竞争对手的相对位置或组织单位在内部比较中的相对位置。在许多情况下，可以由此产生有关改进措施，使本组织能够达到最佳状态。

商业智能

专业的竞争情报支持管理与竞争行为有关的价格、产品和位置的大量相关控制信息。concertare全球CX专家定期在许多行业开展持续竞争情报项目。

客户体验

详细、准确的客户体验描述以及相关的客户旅程，是提高客户满意度、再次购买意愿和推荐意愿的基础。为贵公司开发完美的客户体验是全球CX专家关注的焦点活动。

客户旅程

客户旅程绘制了客户与公司接触的所有客户接触点。这可以是制造商、品牌或销售合作伙伴的层面。在许多行业，客户的旅程不再是顺序的，而是模块化的，有大量的交替接触点。concertare 全球CX的专家专注于分析组织中不同层级的客户旅程，并就如何根据公司的具体情况调整客户旅程提供合理的建议。

客户忠诚度

当客户在与公司的互动中有良好的客户体验时，就会产生客户忠诚度。客户忠诚度可以通过特殊的工具和机制来加强，包括创新的参与计划。concertare全球CX专家可以就选择和使用合适的方法提出建议。

数字化

数字化为优化流程提供了多种可能性，客户关系管理也是如此。concertare 全球 CX的专家协助制定和实施数字化战略，以实现尽可能好的客户体验和以客户为中心的总体目标。

客户获取和保留

客户获取和客户保留的措施是所有客户关系管理活动的核心。由于参与了几乎所有行业的项目，concertare 全球CX的专家对所有相关的和可能的措施都有广泛的专业知识，并能为每个公司的情况提供具体的和有根据的选择和实施建议。

赢回客户

没有一家公司能成功地留住所有的客户。concertare全球CX专家协助分析客户流失的原因，并制定具体措施，以有效地赢得宝贵的客户。此外，客户赢回方案可用于制定防止取消的措施，从而从长远来看可以减少客户流失的比率。

客户关注

以客户为中心的方法意味着所有过程都以客户为中心。在许多情况下，今天的公司流程仍然更多地面向业务而不是面向客户。concertare全球CX专家支持制定一项战略，并根据该战略制定实施措施，以便在运作过程中优化流程，并以客户为中心。

员工发展

我们工作的一个重点是系统地和持续地发展与客户接触的员工。在过去的几年里，我们评估了10,000名员工的客户联系，并进一步发展了他们的个人水平的各种措施。重点通常是诸如客户导向、服务导向、销售导向等主题。通过个人反馈和基于反馈的培训措施，使员工能够更好地发挥自己的潜力。

员工满意度

满意的员工是积极客户体验和高客户满意度的重要组成部分。员工调查是用来评估员工满意度和忠诚度的主题。通过对这些调查的分析，可以得出有针对性地加强员工满意度和忠诚度的具体行动方向。

神秘购物

神秘研究方法是在过程层面上评估客户体验的重要工具。为此，经过仔细训练的测试客户可以评估销售或服务中的真实情况。通过神秘研究/神秘购物程序，可以测量和开发所有的联系渠道。

客户接触质量

CX全球专家计划的重点是在客户接触中系统、持续和可持续地发展质量，特别是与客户互动的员工的发展。

定价策略和定价

对不同的产品和客户进行正确的定价是销售成功的核心要素。concertare全球CX专家提供如竞争情报、交易价格分析或价格弹性分析等工具的支持。

触点分析

触点分析着眼于客户旅程中的单个或多个客户接触点。通常，重点是在相关公司过程相关的程序中，员工与客户互动的质量和/或客户体验的质量。这些分析的结果是起点，以提高客户满意度或使过程更有效，同时也维护友好的客户关系。

促销活动

concertare全球CX专家会协助您检查和分析分销合作伙伴是如何实际执行销售促进措施的，或竞争对手使用了哪些销售促进措施。

竞争分析

竞争分析包括对选定的竞争对手进行系统和全面的分析，目的是确定优势和劣势，从而能够为自己的公司得出优化领域。concertare全球CX专家支持这一过程，并选用方法监控外部和内部竞争过程。

目标群体分析

在很多行业，传统的客户细分已经不能充分挖掘客户潜力。综合客户调查和其他分析方法，concertare全球CX专家确定了一个更基于业绩的概况和目标。

市场调研与分析

神秘的研究/测试方法

“神秘研究”指的是在测试期间，一个人假扮成客户，秘密地评估预定义的标准，并与员工进行真实的互动，而不让任何员工知道测试的情况。

在神秘研究评估中收集的信息主要用于培训员工如何更好地优化客户体验、满意度、定位、服务以及每位员工与客户互动的整体质量。这些项目的目标是与通过利用测量的数据结果，提高客户对公司的满意度,特别是通过检查影响客户满意度和购买决策的标准、能力、质量的建议、培训成功和情感因素。

神秘研究的专门形式特别关注于价格谈判前后的价格收集，以及对市场竞争对手的数据进行比较评估。

神秘研究中最重要的工具是:

神秘购物

在“神秘购物”中，顾客在与员工进行直接的物理互动时，经过项目培训的测试者会仔细地评估各种因素。此外，这些测试还评估影响客户满意度的其他标准，如整洁有序。典型的测试要素有:入口/指示牌、外部印象、内部印象、停车情况、接待、初步接触、需求分析、产品展示、库存、清洁度、订单、员工行为、能力、产品展示、最终定位、整体印象、后续跟进。

神秘电话

神秘电话是用来衡量电话互动的质量。典型的测试要素是，例如，在岗、问候语、命名、专业能力、承诺、面向服务、积极倾听和结束对话。

神秘邮件

神秘电子邮件被用来衡量电子邮件中书面交互的质量。典型的测试要素是，例如，可访问性，响应速度，地址，个性化，对询问的响应，提到名字，专业能力，感谢，内容质量，结束对话，标准。

神秘客人

神秘客人从顾客的角度来评价在酒店、餐厅和餐饮系统中的互动。神秘客人主要评估服务于人员发展的信息。开发措施主要围绕客户服务、客户热情、客户满意度、客户导向、服务质量、符合规范、销售导向等主题。
典型的测试要素有:日程安排、预订、标识、停车位情况、外部印象、内部印象、接待、初次接触、餐桌或房间分配、清洁、各区域秩序、员工行为、能力、最终定位、整体印象。

保护未成年人的测试

未成年人保护测试的作用是检查《未成年人保护法》的规定是否得到遵守。重点是保护未成年人的商品或服务，特别是酒精、烟草产品和赌博。
典型的测试要素是，例如，年龄检查，提及保护未成年人的法规，以及拒绝出售没有年龄证明的商品。

观察

观察用于评估流程，例如在某段时间内完成了多少事务、向多少客户提供了某种产品或服务等等。

交易价格的研究

交易价格研究收集产品或服务的实际价格。这种价格研究可以在你自己的组织或竞争对手的组织中进行。他们为自己产品的定价策略和价格优化提供了有价值的信息。

竞争对手监控/商业智能

在这一领域，为特定的市场参与者收集信息，例如促销、提供论证、折扣行为、服务水平等。

一个全面的竞争情报产生大量的控制信息，可以用来优化客户旅程和客户体验。

调查

调查的目的是获得现有或潜在客户和合作伙伴对贵公司的期望、满意度和总体印象等信息。

对客户或合作伙伴的调查通常用于收集特定需求、对产品和服务的感知和总体满意度、品牌知名度和相关的对公司及其品牌的主观印象，以及公司与竞争对手区别开来的显著特征的数据。

员工调查主要关注员工对领导能力、目标、进修、企业沟通、工作流程、客户关注、企业社会责任等方面的期望和满意度。

对客户、员工和销售伙伴的调查为公司提供了重要信息，这些信息包括公司对员工的期望以及他们对公司服务的满意度。研究结果可用于采取有针对性的防治措施。定期调查可使人们认识到变化，并对已实施的措施采取有针对性的后续行动。

调查采用以下调查方法:

书写(纸和铅笔)
在线
电话
面对面（纸和铅笔/ CAPI）

员工调查通常仅以书面或在线方式进行。

客户调查

客户调查是针对现有或以前的客户。其目的是产生对自己公司或产品/服务的期望、满意度和感知方面的信息。

员工调查

员工调查针对的是自己公司的现有员工。它们的作用是获取员工在企业形象、企业目标、领导技能、部门目标、进一步培训、企业沟通、工作流程、客户导向、企业社会责任等方面的情绪、期望和满意度的信息和图片。

合作伙伴调查

这些调查针对的是销售、服务或物流领域现有的、以前的或潜在的合作伙伴。目的是产生关于合作中期望和满意度的信息。

非客户调查/流失销售分析

非客户调查是一种专门从潜在客户那里获得关于他们对公司的期望、满意度和感知的信息的方法。只要已经与公司有过接触的潜在买家接受了采访，就可以评估不购买的原因。在调查过程中，通常会发现大量仍然开放的潜在销售机会，并反馈给委托机构。

市场研究的其他方法

在市场研究领域，我们提供所有可以用来分析客户和公司之间关系的方法。

最常用的方法有:

案头调研

本节涉及对已经进行的研究的评价、在线或离线提供的统计数据和关于具体任务的信息。

分组座谈会

分组座谈会用于从现有或潜在客户那里获取预定义主题的定性信息。

典型的分组座谈会是面对面交流。

或者，我们提供在线组织，让被访人员通过视频会议连接。

然而，对于许多任务来说，与固定的座谈会相比，在线座谈会可以在没有任何质量限制的情况下使用，在许多情况下甚至具有质量优势，因为在相同的预算下可以集成更多的测试人员。

价格分析

价格分析包括隐蔽的和公开的调查，目的是评估顾客在确定的产品或服务上获得的价格和/或折扣。

特别关于信息收集是如何展示，显示什么价格，价格谈判是否可行，给予多少折扣。这些发现被用来分析公司自己和竞争对手的销售人员的行为，并根据这些信息制定优化措施。

小组研究

客户面板是一种基于web的方法，用于从现有客户获得有关更改主题的信息。

客户面板可用于收集关于产品和服务的可能设计、特定商业交易经验、竞争评估等方面的信息。

社交媒体分析

这个区域包括一些测试，在这些测试中，训练有素的测试人员与公司委托的员工进行通信，在这些测试中描述了媒介的典型场景。通信的质量根据预定义的标准进行检查。

社交媒体分析可以用来收集信息，这些信息有助于在各自的特殊媒体渠道(微信、微博等)中提高质量。重点是反应速度，对内容和结构的反应。这些分析的结果可用于优化这些沟通渠道中的客户满意度、客户导向行为、客户服务和服务质量。

典型的测试要素是，例如，可用性、问候、响应速度、对请求的响应、语气、是否符合公司政策。

质量监测

质量监测通常包括在规定范围内对质量参数的连续测量。

使用的主要方式有:

审计

审计是用来检查是否达到了公认的标准。明查
可以在现场通过演练的方式进行，也可以在中心通过评估公司单位的审计文件进行。

客户接触分析

客户接触分析包括评价和分析记录员工与客户之间的互动。可以是电话、聊天或书面交流。

研究结果用于相关领域的员工发展。发展措施的重点主要集中在友好度、专业能力、需求分析、建议质量、成交行为和销售取向等方面。这些措施旨在优化顾客满意度、顾客导向、顾客服务和服务质量。

典型的测试要素包括问候语、姓名、专业能力、承诺、服务导向、积极倾听和结束对话。

产品测试

产品测试是市场研究中一种行之有效的方法。作为前测试或后测试，它们可用于产品开发的所有阶段。

这些测试中，选定的消费者通过观看、使用或消费产品，或根据包装、名称或价格等个别产品属性来判断产品的特性，从而测试刚刚开发出来的产品的特性。在此过程中获得的信息可以降低产品上市的风险，或者有助于产品的进一步开发。

过程分析

过程分析关注的是衡量过程的功能和效率，包括员工和客户之间的互动和不互动。典型的过程分析工具包括反馈管理分析、审计、呼叫监控、数据保护分析、关键人物分析、领导管理控制、接触点分析、可用性分析。

无声监控

在无声监控下，经过专门培训的员工在客服中心将不被识别的客户呼叫连接到真实的客户呼叫，并根据预先设定的标准对呼叫过程进行分析。

研究结果用于相关领域的员工发展。发展措施主要集中在友好性、专业能力、需求分析、建议质量、成交行为和销售取向等主题上。这些措施旨在优化顾客满意度、顾客导向、顾客服务和服务质量。

典型的测试要素包括问候语、姓名、专业能力、承诺、服务导向、积极倾听和结束对话。

实施与优化

作为一家全方位服务机构，我们除了提供咨询和执行外，还积极支持优化措施的实施。这特别包括下列领域:

软件支撑系统解决方案

关键数据系统

为了能够有效地使用控制信息，有必要为各自的用户组尽可能适当地准备这些信息。全球的CX专家使用各种不同的方法以表格或图表的形式呈现结果，以提供帮助，并使数据的使用者能快速方便地获得所需的信息。例如，数据以公司特有的平衡计分卡、在线存储、展示面板工具以及专门创建的数据库解决方案的形式提供。KPI控制也是可以实现的，就像集成来自其他来源的数据一样。

在线数据收集系统

concertare全球CX专家提供了一个自己开发的系统，有了这个系统，世界各地的研究项目可以完全数字化地进行。可能的选择是在线调查、规划实地调查或建立客户小组。该系统支持项目管理，使在线报告与基准数据完整显示，并分析、打印或转发所有在线结果特设。

行动管理

concertare全球CX专家为措施的开发、沟通和跟踪提供了一系列系统支持的选项。在最简单的变量中，可存储已测量的标准、相关的措施、计划的实施日期和负责的主管人员。所有数据都可以针对组织的存储级别进行聚合，并且具有全面的角色和权限概念，只有经过授权的员工才能访问这些数据。此外，还可以存储最佳实践措施目录，使公司的专有技术可供所有授权员工或合作伙伴使用。

员工的发展

除了通过对衡量的绩效进行个人和及时的反馈来倡导和促进员工的个人发展之外，concertare 全球 CX专家还通过经典的人员发展方法来支持员工的个人发展:

教育
培训
辅导
网络培训
培训培训师

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